Marke(ting) aus Kundensicht

Ein Gedankenexperiment: Wenn von heute auf morgen keine Marke mehr existieren würde… was dann? Wie würden die Menschen sich fühlen? In „The Conquest of Indifference“ gibt Martin Weigl eine ernüchternde Antwort: Rund drei Viertel der Marken würde man nicht einmal vermissen.

Der Grund: Kunden haben wenig Zeit und ihre Aufmerksamkeit ist begrenzt. Aber sie werden von 5.000 bis 10.000 Werbebotschaften erreicht – jeden Tag! Kein Wunder also, dass sie sich im Umgang mit einem Unternehmen neben traditionellen Werten wie einem guten Preis und einer bestimmten Qualität des Produkts zusätzlich nach mehr sehnen – nach einer besseren Unterscheidbarkeit der Marken. Sie suchen, über den Kaufprozess und den gewöhnlichen Nutzen hinaus, den berühmten Mehrwert.

Zielgruppe: „Jeder“

Immer noch sind viele Unternehmen überzeugt, dass ihre Produkte für alle interessant sind und dass die Qualität ihrer Dienstleistungen jeden möglichen Kunden beeindrucken und emotional binden müsste. Tatsächlich geben aber nur 23% der Menschen an, eine bestimmte Beziehung zu einer Marke zu haben. 77% sind gar nicht an einer näheren Beziehung zu einer Marke interessiert.

Umso weniger, wenn diese Marke „egozentrisch“ kommuniziert, sich also auf die eigenen Produkte und Dienstleistungen konzentriert. Denn für fast zwei Drittel der Menschen mit Markenbindung sind gar nicht die Produkte ausschlaggebend für ihre Beziehung zum Unternehmen: Es sind gemeinsame Werte, die als Hauptgrund genannt werden. Trotzdem drehen sich nach wie vor 93% der Marken-Botschaften um Produkte und Angebote.

Relevant werden

Um aus dem Hintergrundrauschen des Marktplatzes auszubrechen, muss man relevant sein. Wesentliche Fragen, die den Weg zu diesem Ziel aufzeigen, gehören zu den ältesten Fragen der Menschheit: Wer bin ich? Warum bin ich hier? Wie sehen meine Ambitionen für die Zukunft aus?

Dynamisches Duo – Brand Experience und Customer Experience

Die Antworten auf diese Fragen gibt das Brand Behavior Design. Sie müssen gar nicht alle ausdrücklich in der Kommunikation vorkommen. Aber sie definieren Ihr Unternehmen und seinen Auftritt nach außen mit. Brand Behavior Design hilft, die eigene Markenpersönlichkeit klarer zu erkennen, und den Markenkern herauszuschälen.

Wenn es an die Umsetzung geht, erwecken Customer Experience Maßnahmen auf dieser Grundlage den Markenkern zum Leben: Was tue ich? Was sage ich? Welche added-value Services biete ich? Diese Schritte machen ganz konkret spürbar, was es bedeutet, Ihre Marke zu wählen und nicht etwa eine andere.

Sie können Kundenpersönlichkeiten nach Bedürfnissen segmentieren und den eigenen Ton für Ihre Marke finden, jenen Ton, der dann auch wirklich gehört wird … von Kunden, die sich diese Beziehung zu Ihrer Marke auch wirklich wünschen und die Ihre Marke, Ihre Produkte und Ihre Dienstleistungen nicht mehr missen möchten.