Beim jährlichen Banking Summit wurde mehr Augenmerk als je zuvor auf Digitalisierung, Transformation und Vertrauen gelegt. 

Unsere Partner für PwC Digital Consulting, Nicole Prieller und Andreas Hladky waren jeweils in hochkarätigen Panel Diskussionen vertreten und tauschten sich zu aktuellen Themen mit Entscheidungsträgern der ING, Erste Bank, N26 und anderen aus. Die wichtigsten Themen wollen wir hier noch einmal für unsere Leser aufgreifen:

Die Summe aller Digitalprojekte macht noch lange keine Transformation

Die digitale Transformation des Finanzsektors ist mehr als die Summe von einzelnen Digitalisierungsprojekten, neu geschaffenen Stellen oder der einen oder anderen Prozessoptimierung. Wenn die digitale Transformation nicht als zentrale Managementpriorität verstanden wird, wird sie scheitern und traditionelle Banken werden erst allmählich und in weiterer Folge immer rascher Kerngeschäft an Nischenplayer abgeben, zeigten sich Andreas Hladky und ING Österreich CEO Barbaros Uygun überzeugt.

Diese Veränderung wurde in der Vergangenheit von Tech Firmen angestoßen, indem Bedürfnisse neu interpretiert und mit neuen Lösungen beantwortet wurden. Dieser Entwicklung kann man sich heute als Großbank nicht mehr entziehen. Die Finanzbranche muss die Herausforderungen annehmen und eine vollständige digitale Transformation durchlaufen um relevant zu bleiben.

Um für Veränderungen gewappnet zu sein, braucht es starke Führungskräfte, welche dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern Zeit und andere Ressourcen zur Verfügung stellen um die Basis der Transformation zu festigen. Um eine ganzheitliche Transformation zu schaffen darf nicht nur punktuell angesetzt werden, sondern müssen alle Bereiche des Unternehmens abgeholt und mitgenommen werden. Angefangen vom Banker, IT, Einkauf, Legal, HR, Front- bis Back-Office. Allen voran läge es jedoch an den Führungskräften selbst Charakter zu zeigen, die Notwendigkeit von Veränderung aufzuzeigen und dann die notwendigen Schritte zu setzen, so Uygun.

Vertrauen, das wichtigste digitale Bankenprodukt

In einem weiteren Panel widmete sich PwC Partnerin Nicole Prieller dem Thema Kultur und Vertrauen.

Vertrauen musste während der aktuellen COVID-19 Krise und noch immer als Aufarbeitung der Finanzkrise 2008 erarbeitet werden. Etablierte Banken schafften es mit einer persönlichen Note: Filialen blieben geöffnet, auf den Kunden wurde eingegangen, Hilfe wurde angeboten und geplante Kampagnen gedreht und umstrukturiert. Challenger Banken wie N26 bedienen eine Vielfalt von Instrumenten um jeden Kunden so schnell wie möglich zu helfen, seien es Chatbots, Emails oder Call Center. 

Vertrauen in Abläufe, Prozesse und natürlich die Stabilität einer Bank wären aber nach wie vor das wichtigste Bankprodukt. Sich alleine auf die Strahlkraft einer etablierten Bankmarke zu verlassen, ohne auch die heute nötige Qualität an User- und Customer Experience zu bieten würde zu kurz greifen. Zusätzlich müsse man sich auch der Regulatorik mit verstärkter Transparenz bereitwillig stellen und globalen Themen wie Environmental Social Governance (ESG) glaubhaft vertreten.

Die Personalisierung von Bank Services selbst sehen Bankvertreter gespalten – einerseits versuchen etablierte Banken, zu komplexe Produkte einzustellen und sich eher am Endkunden und einer Vereinfachung des Angebotsspektrums zu widmen, andererseits spielen Challenger Banken genau in der modifizierten Auswahl bestehender Services je nach Kontext und Kunden ihre Stärken aus, denn nach ihrer Meinung muss der Kunde genau dann mit den Services und Produkten versorgt werden, wenn er sie braucht und im Optimalfall ohne selbst zu viel involviert zu sein. 

Die vollständige Digitalisierung der Kundeninteraktion jedoch ist unumstritten notwendig. Der Mensch kann und soll in der Bank der Zukunft agieren, wo er internen wie externen Kunden den größten Mehrwert bietet, denn eines sei sicher: Die digitale Transformation des Bankensektors schreitet schneller voran als gedacht.

Die Auftritte von Nicole Prieller und Andreas Hladky, sowie anderer PwC Experten am Banking Summit sind hier für Sie verfügbar.

 

 

Autor: Bodowin Bittner
PwC Digital Consulting