Kundinnen und Kunden geben die Richtung vor

Führende Unternehmen begeistern die Menschen mit exzellenten Produkten, bequemer Serviceabwicklung und Einkaufserlebnissen, die Eindruck hinterlassen. Das Ergebnis: Die Erwartungen an Organisationen aller Industrien steigen. Es reicht nicht mehr, auf Erfahrung und Gefühl zu vertrauen, wenn Unternehmen Leistungen absetzen. Sie müssen die Wünsche, Anforderungen und Vorstellungen ihrer Kundinnen und Kunden genau kennen und individuell erfüllen.

Unternehmen reagierten auf die neuen Erwartungen an sie in der Vergangenheit mit bewährten Mitteln. Maßnahmen, die immer schon funktioniert hatten, reizten sie wieder und wieder aus – erfolglos. Die Regale sind trotz vieler Angebote und hohem Kommunikationsdruck voll. Umsatz und Margen sinken. Kundinnen und Kunden sind müde von der Reizüberflutung, Händlerinnen und Händler frustriert. Investoren bleiben auf den Kapitalkosten sitzen. Ein Bild, das sich durch sämtliche Branchen zieht. 

Neue Kennzahl Aufmerksamkeit

Betroffene Unternehmen sollten einen Schritt zurück gehen und sich auf das Wesentliche fokussieren – den Menschen. Denn am Ende der Wertschöpfungskette stehen die Kundinnen und Kunden. Diese entscheiden immer kurzfristiger, da die Aufmerksamkeitsspanne sinkt. Das macht es notwendig, dass Unternehmen auch in Bezug auf Kennzahlen umdenken: Umsatz, Flächenrentabilität usw. versus Aufmerksamkeit.

In einer Ära, in der die Menschen im Überfluss leben, ist es wichtiger denn je, Aufmerksamkeit zu erzielen. Die bekommt aber nicht die x-te Werbeeinschaltung oder ein noch günstigerer Preis. Aufmerksamkeit erregen Maßnahmen, die inspirieren, überraschen und Erlebnisse schaffen.

Vom Produkt- und Serviceanbieter zum Lösungsanbieter

Wer die volle Aufmerksamkeit will, muss also auf die Bedürfnisse seiner Kundinnen und Kunden hören. Es braucht eine Organisation, die Strukturen, Prozesse, die Kultur, die Menschen und die Strategie voll und ganz auf Kundinnen und Kunden ausrichtet.

Kundinnen- und Kundenorientierung ist nicht nur wirtschaftlich sinnvoll und schon gar nicht allein Sache des Vertriebs. Sie ist eine gesellschaftliche Notwendigkeit. Und: Wer den Fokus konsequent und damit funktions- und abteilungsübergreifend auf den Menschen legt, profitiert von einem sozialen Werteeffekt nach außen, hin zu allen Stakeholdern. 

Wenn nicht allein der Preis entscheidet

Diskussionen darüber, ob Unternehmen genügend auf die Bedürfnisse ihrer Kundinnen und Kunden eingehen, beginnen vielfach beim CFO. CFOs wollen gerade in aktuell herausfordernden Situationen Margen optimieren, kennen die Wünsche von Kundinnen und Kunden aber oft nicht. Dabei ist der wesentliche Faktor für die Marge der Umsatz – und der findet dort statt, wo sich Menschen wohlfühlen und ihnen Unternehmen ein Erlebnis bieten.

 Erst unter diesen Voraussetzungen ist der Preis nicht mehr das endgültige Entscheidungskriterium. Käuferinnen und Käufer empfehlen Freundinnen und Freunden oder Bekannten den Service oder das Produkt dann über die unterschiedlichsten Kanäle. Online finden täglich Millionen von Unterhaltungen über Produkte, Unternehmen und Marken statt – manche gehen bis ins kleinste Detail. Nutzerinnen und Nutzer tauschen positive und negative Erfahrungen miteinander aus. 

Unternehmen müssen zuhören und Informationen steuern

Sucht man im Internet nach fremden Informationen zum eigenen Unternehmen, spricht man im Online-Marketing von „Listening“. Verlief die Kommunikationskette früher noch linear, so binden Unternehmen Kundinnen und Kunden heute aktiv in Fragen und Zukunftsstrategien ein. Das gilt im B2C- genauso wie im B2B-Bereich. Denn das im privaten Bereich gelernte Verhalten und die Anforderungen eines Endkunden gehen ins B2B-Umfeld über.

Wir helfen Unternehmen, ihren Kundinnen und Kunden zuzuhören, um neben der quantitativen Beurteilung folgende Fragen zu beantworten:

  • Wie können wir unsere Marge für die Zukunft verbessern?
  • Wo verlieren wir aktuell die Marge und was wäre aus Kundinnen- und Kundensicht nicht notwendig?
  • Wie kommen wir von Cost-Plus Pricing auf Value-Based Pricing?
  • Können wir unsere Preise dynamisch in Echtzeit verändern bzw. anpassen?

Wir unterstützen auch Sie dabei, Ihre Marge zu verbessern, indem Sie sich stärker an Kundinnen und Kunden orientieren.

 

Kontakt bei PwC

Nicole Hackl
nicole.hackl@pwc.com

Agatha Kalandra
agatha.kalandra@pwc.com

Quellen:
Dienstag und mittwochs sind die Preise am höchsten

 

 Autor: Nicole Hackl
Head of Customer Centred Business Design
PwC Management Consulting