Mit der passenden Auswahl von Tools, Strategien und Skills können Unternehmen mit jeder Disruption des Marktes fertig werden – das ist die Überzeugung von PwC. Nur: Was passend ist, wandelt sich mit der Zeit. Veränderte Gewohnheiten und neue Trends verändern auch die Kunden – und ihre Wünsche und Bedürfnisse. Sie sind es, die entscheiden, wie Menschen arbeiten, einkaufen, lernen oder spielen. Und wie sie auf Touchpoints von Unternehmen reagieren.

Urbane Kunden im Fokus

Die 11. Global Consumer Insights Survey von PwC konzentriert sich insbesondere auf die Einkaufsgewohnheiten von Menschen in Städten. Ein besonderes Schlaglicht auf die Veränderung von Lebensgewohnheiten wirft dabei die Gegenüberstellung von zwei Perioden, nämlich die Zeit vor und die Zeit nach Corona.
19.098 Einwohner von 74 Städten der Welt wurden vor Ausbruch der Pandemie zu ihren Gewohnheiten und Vorlieben beim Einkaufen und bei der Beurteilung von Marken befragt. Anschließend noch einmal 4.447 in 35 Städten danach, unter dem Einfluss der Covid-19-Krise. Warum Städte? Weil laut Weltbank 80% des Bruttoinlandsprodukts in urbanen Räumen generiert werden.
Die quantitativen Ergebnisse wurden durch Erkenntnisse aus Gesprächen mit ausgewählten Wirtschaftswissenschaftlern, Unternehmenslenkern und Entscheidern aus aller Welt ergänzt.

 

Die Fakten der Transformation

Jahr für Jahr steigt die Nutzung von Social Media und Online Diensten für berufliche und private Nutzung. 2020 hat diese Nutzung intensiv verstärkt, und in den elf Jahren, in denen PwC die Global Consumer Insights Surveys bereits durchführt, waren die Antworten selten global so einheitlich wie diesmal:

  • 74% der Befragten arbeiten zumindest manchmal vom eigenen Zuhause aus
  • 59% benutzen seit Covid-19 mehr Video und Chat Apps
  • 49% sind bereit, ihre Daten zu veröffentlichen, wenn sie dadurch ihre Stadt unterstützen können
  • 45% vermeiden die Benutzung von zu viel Kunststoff
  • 36% geben seit Covid-19 mehr Geld für Unterhaltung und Medien aus
  • 35% kaufen inzwischen online ein.

Erkenntnisse der Transformation 

  1. Investitionen werden bewusster getätigt, mit mehr Augenmerk auf Preis und Qualität.
  2. Grundlage einer guten Kundenerfahrung sind Sicherheit und Accessibility.
  3. Kunden experimentieren mit Online- und Offline-Optionen und suchen eine Balance dazwischen.
  4. Kunden sind immer noch bereit zu langfristigen Beziehungen – wenn das Unternehmen innovativ arbeitet und die Interessen seiner Kunden wahrnimmt.

Diese Punkte sind im Lichte der Folgen von Covid-19 besonders wichtig: Trotz aller ökonomischer Unsicherheiten bleiben gerade urbane Konsumenten durchaus positiv gestimmt und kaufen auch weiter ein – nur eben mit mehr Augenmaß als früher. Wer sich in dieser Situation bemüht, die Prioritäten der Kunden zu analysieren, zu verstehen und ernst zu nehmen, Vertrauenswürdigkeit signalisiert und Zugangshürden entlang der Customer Journey beseitigt, kann gerade in dieser Situation neue Kundenschichten ansprechen und in eine dauerhafte Beziehung mit ihnen treten.

 

Österreich zieht mit

Eine im April 2020 auf dem initialen Höhepunkt der Corona-Krise innerhalb PwC Österreich durchgeführte Studie unterstreicht die Bedeutung dieser Erkenntnisse auch noch einmal speziell für Zentraleuropa. 68% der Befragten erwarten demnach, dass Kundeninteraktionen künftig verstärkt digital stattfinden werden. Als Konsumenten sind mehr Menschen auf die Stärken, aber auch auf die Schwächen von Online-Shops und Lieferprozessen aufmerksam geworden. Und mehr als die Hälfte will selbst auch nach der Krise digitale Tools häufiger einsetzen als bisher.
Mit der Krise geht aber auch ein Wertewandel einher: Für die breite Mehrheit der Befragten sind Themen wie Einkommenssicherheit, Soziales, Familie und Gesundheit 2020 wichtiger geworden. Zwei Drittel sind überzeugt, dass sich die Gesellschaft nach Covid-19 stark verändern wird – oder sogar verändern muss.

Das können Sie tun: 

  • Investitionen in Mitarbeiter, Erkenntnisse und digitale Technologien
  • Neue, zukunftstaugliche Produkte und Dienstleistungen
  • Engagement für Nachhaltigkeit, Gesundheit und Ernährung — Werte, die dauerhaft mehr als der Hälfte der Kunden ein Anliegen sind.
  • Transparenz
  • Zusammenarbeit mit kompetenten und vertrauenswürdigen Partnern
  • Fördern einer einheitlichen Kundenerfahrung mit der Marke

Die Übereinstimmung unter den befragten Konsumenten zeigt einmal mehr die Bedeutung, die der digitalen Transformation gerade jetzt zukommt. In diesen Jahren entscheidet sich, wer mit der Entwicklung Schritt hält und sich rechtzeitig für jene Technologien positionieren kann, die nicht mehr Zukunft sind, sondern bereits Gegenwart.

Die Insights zur Global Consumer Insights Survey 2020 finden Sie hier zum Download. 

Die Customer Pulse Studie von PwC Österreich finden Sie hier. 

 Autor: Nicole Prieller
PwC Digital Consulting