Der Siegeszug von Field Service Lösungen

Anders als die Industrie 4.0 hat Field Service – die Planung, Steuerung und Durchführung von Service- und Wartungsarbeiten direkt vor Ort bei Kunden in seinen Einrichtungen und an seinen Anlagen – erst 3 Entwicklungsstufen hinter sich. In den Anfängen von Field Service wurde alles noch mit Papier erledigt. Die nächste Revolution, die sich vollzogen hat war der Wechsel auf den Computer. Hier haben Excel Sheets und telefonische Einteilung das Geschehen dominiert. Die meisten Lösungen waren dabei entweder einseitig auf die Operations- und Produktionsprozesse fokussiert oder stark auf den Bereich CRM.

In den letzten zehn Jahren haben wir allerdings eine große technologische Veränderung erlebt – die durchgängige Verwendung von mobilen Geräten in unserem Alltag. Nach und nach begannen Organisationen, Handys und Tablets für eine Vielzahl ihrer Geschäftsprozesse zu nutzen, um ihren Kunden bessere und schnellere Leistungen zu bieten.

Durch diese Gewöhnung an makellose User Experiences und digitalen Prozesse steigen auch die Erwartungen der Kunden an den Außendienst sowie durch die Mitarbeiter selbst. Organisationen müssen Wege finden ihre Mitarbeiter auch im Außendienst praktischer zu unterstützen und zu managen. An dieser Stelle kam das Konzept der integrierten mobilen Außendienst Software auf den Markt, welche die Erbringung von Dienstleistungen oder den Verkauf von Leistungen und Produkten vor Ort und die Verwaltung sämtlicher für den Außendienst relevanten Prozesse gesamthaft unterstützt. Field Service 3.0 war geboren.

Das Tool Field Service unseres Partners Salesforce zählt mit zu den modernsten und besten Tools am Markt und beinhaltet darüber hinaus eine vollumfängliche direkte Integration mit allen Salesforce Lösungen rund um Vertrieb, Aftersales und Kundenbetreuungslösungen. Field Service ist eine Cloud Software von Salesforce die es ermöglicht Service- und Wartungsressourcen agil und sehr einfach nach verschiedenen Kriterien wie Verfügbarkeit, Ort und Skills, Aufgaben zuweisen zu können wie z. B. die Montage, Überprüfung und Wartung von Anlagen. Durch die Integration mit den weiteren Salesforce Clouds können aber auch Ihre Kunden dabei direkt 24/7 Field Service Leistungen anfordern und werden über die Ergebnisse informiert.

Diese Art der Dienstleistungserbringung findet mit der Zunahme der Kundenanforderungen und dem Trend zur Serviceorientierung der Wartungsindustrie immer mehr Anwendung. Gegenwärtig bringen die an Schwierigkeit zunehmenden Wartungsaufgaben im Feld dringenden Bedarf an dynamischer Organisation und zentralisierter Planung der verstreuten Wartungsressourcen mit sich, was nur durch eine moderne Software optimal unterstützt werden kann. Oberstes Ziel einer Field Service Lösung ist es die Gesamtqualität der Dienstleistung zu optimieren:

  • Es können höhere Umsätze mit Service Verträgen erzielt werden
  • Die Lead Generation vor Ort im Feld steigert sich
  • Es gibt jederzeit eine klarere Sicht auf die installierten Anlagen und erforderliche und erledigte Arbeiten daran
  • Abschlussraten bei Wartungsaufträgen erhöhen sich und können sehr viel schneller direkt vor Ort erfolgen
  • Effizienterer Einsatz der Service Techniker mit niedrigeren Reisekosten und weniger Zeitaufwand beim Zuordnen der Wartungsaufträge
  • Höhere Kundenzufriedenheit durch verbesserten Service (Fehlerreduktion, höhere Geschwindigkeit da alle Informationen durchgängig verfügbar sind) und digital verfügbare Information über erhaltene Leistungen

All diese Punkte machen das Einführen einer Field Service Software zum Produktivitäts-Booster in Unternehmen.

Der globale Field Service Markt betrug 2019 2,85 Milliarden US Dollar und wird die Marke von 7 Milliarden US Dollar im Jahr 2026 überschreiten. Covid-19 hat diesen Prozess nur noch beschleunigt. Field Service Software ist gekommen um zu bleiben.

PwC hat bereits mehrere erfolgreiche Digitalisierungsprojekte auf Basis Salesforce mit Schwerpunkt Service, Instandhaltung und Wartung umgesetzt. Dabei wurden dem Außendienst umfassende mobile Lösungen zur Verfügung gestellt und die Steuerung und Zusammenarbeit zwischen den Teams wesentlich erleichtert. Darüber hinaus war die Integration mit dem Vertrieb und die Erweiterung um ein Kunden- & Partnerportal Schlüssel zum Erfolg und individualisierte 360° Management-Cockpits für alle Benutzer realisiert.

Haben Sie aktuelle Anforderungen für die Entwicklung ihrer Zukunft im Field Service Management?- Dann nehmen Sie an diesem Webinar teil – wir stellen Ihnen unseren „Best Practice“-Ansatz vor, Erfahrungen aus Kundenbeispielen und zeigen Ihnen die konkrete Umsetzung von digitalen Field Service Management Prozessen in Salesforce Field Service Lightning

Wir freuen Sie bei unserem Webinar zu begrüßen, bitte melden Sie sich unter folgendem Link an: 

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Quellen:

Field Service Management (FSM) Market – Growth, Trends, COVID-19 Impact, and Forecasts (2021 – 2026)

Salesforce Customer Success Umfrage von 2017 – 2019 unter 3.384 zufällig ausgewählten Salesforce Kunden.

 Autor: Lukas Martin Ruess
Senior Associate
PwC Management Consulting