Die traditionelle Customer Journey existiert nicht mehr

Vermarkter:innen aus allen Branchen sind sich einig, dass eine kohärente Customer Journey über alle Berührungspunkte und Kanäle hinweg unerlässlich ist. Die klassische Customer Journey Map ist jedoch in unserer sich ständig weiterentwickelnden digitalen Welt nicht mehr anwendbar. Warum? Weil die Customer Journey keine gerade Linie mehr ist. Die Customer Journey von heute ist viel komplexer als je zuvor.

Nicht-lineare Customer Journeys sind das neue Normal

Die modernen Käufer:innen von heute haben die Kontrolle. Aufgrund der Fülle an Informationen, die im Internet zur Verfügung stehen und der Möglichkeit, mit nahezu jedem Menschen auf der Welt in Kontakt treten zu können, folgen Kund:innen keinem linearen Customer Journey-Pfad mehr, mit einem klaren Anfang, einer Mitte und einem Ende.

Dieser veränderte Kaufprozess führt dazu, dass die Menschen zwischen Anzeigen, Foren, Social-Media-Websites, E-Mails, Blogs etc. hin- und herwechseln, da die Kund:innen von heute auf keinem vorbestimmten Weg sind – sie sind völlig unberechenbar. Es kann sein, dass Menschen um 3:00 Uhr morgens auf ihrem Tablet über Sie stolpern, Sie beim Lesen von Rezensionen auf ihrem Smartphone übersehen und Sie dann in einem Blog wiederentdecken. Die Customer Experience ist heute die Summe all dieser Momente. Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen in diesen Momenten ansprechen und inspirieren.

Einige Expert:innen bezeichnen die Customer Journey selbst als unterbrochen, doch könnte man sie auch als umgelenkt betrachten – sie ist jetzt teilweise eine Spirale, ein Labyrinth, oder auch ein Irrgarten. Menschen interagieren mit Marken über viele Berührungspunkte und bestimmen ihren eigenen Weg zum Kauf. Ganz gleich, ob sie sich in der Phase vor dem Kauf, nach dem Kauf oder während der Nutzung befinden – eines ist sicher: Sie sind nicht länger Zuschauende, oder Mitgestaltende. Sie sitzen am Lenkrad. Menschen sprechen ständig mit anderen über Markenerlebnisse – über die, die sie begeistern und die, die sie enttäuschen. Sie tun dies öffentlich und in den sozialen Medien. Angesichts dieser gemeinsamen Erfahrungen wird der wichtigste Teil des Erlebnisses schnell nicht mehr nur das, was auf eine bestimmte Person wirkt, sondern auf alle potenziellen Kund:innen um sie herum.

Kund:innen sind individuell und haben ihre eigenen Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben und Verhaltensmuster. Marken müssen Kund:innen als Menschen sehen und sich bewusst sein, dass jede einzelne Beziehung anders ist. Im digitalen Zeitalter ist die Reise in ständiger Bewegung und der Kurs liegt fest in der Hand der Kund:innen. Wenn eine Marke diesen Wandel vollzieht, kann sie sinnvolle Beziehungen aufbauen und in der modernen Multi-Channel-Welt an Bedeutung gewinnen.

Nutzen Sie die Möglichkeiten des Online-Channel Marketings

Multi-Channel-Marketing bedeutet, dass Sie Ihren Kund:innenservice auf mehrere Plattformen ausweiten müssen, was eine entmutigende Aufgabe sein kann. Betrachten Sie dies jedoch als Chance für Ihre Marke, sich als Vorreiter:innen im Kund:innenservice in Ihrer Branche zu profilieren. Verfolgen Sie den Weg der Kund:innen zum Kauf und passen Sie Ihre Produkt- oder Servicebotschaften an, um ein maximales Engagement und eine maximale Wirkung zu erzielen. Die Verfügbarkeit und Vielseitigkeit einer Marke kann oft mehr über die Marke aussagen, als die Produkte oder Dienstleistungen, die sie anbietet.

Verstehen Sie die Bedürfnisse und Ressourcen Ihres Unternehmens

Marken, die früher in der Lage waren, eine Customer Journey zu definieren und sie vielleicht sogar linear auf ihren Websites abzubilden, sehen sich nun einer neuen Realität gegenüber. Sie haben nicht mehr die Mittel, um zu bestimmen, wie die Kundschaft mit ihnen interagiert. Auf dem heutigen Markt haben Kund:innen die Zügel in der Hand, und die Marken sind nur noch Mitläufer:innen. Um Ihnen zu zeigen, was wir meinen, hier ein paar Beispiele:

Ein Autohändler fügte seinem digitalen Marketing-Mix Online-Videos hinzu und stellte fest, dass die Anzahl der Berührungspunkte, die erforderlich sind, um eine Conversion zu erzielen, um etwa 10 % sank.

Eine E-Commerce-Kundschaft, die mit Native Ads experimentieren wollte, verzeichnete einen Anstieg der Gesamtverkäufe um 15 %.

Was bedeutet das? Es bedeutet, dass jedes Unternehmen, und jede Kundschaft anders ist und, dass Sie sich immer weiterentwickeln und damit experimentieren sollten, was Ihre Zielgruppe am besten anspricht. Probieren Sie verschiedene Medien, Kampagnentypen, Kreativtypen, Budgetzuweisungen, etc. aus. Bleiben Sie einfach auf dem Laufenden.

Lernen Sie, Interaktionen mit Kund:innen weiterzuentwickeln

Kund:innen wissen, dass, wenn eine Marke nicht zu ihren Bedingungen, wann und wo sie wollen, mit ihnen interagiert, eine andere Marke es tun wird. Die Kundschaft wird keinen Unterschied machen zwischen Marken, die Twitter als Kund:innendienst anbieten und solchen, die es nur als „Broadcast“-Plattform nutzen.

Wie kann man also eine Multi-Channel-Strategie entwickeln, wenn sich die Interaktion mit Kund:innen über mehrere Abteilungen und Kanäle erstrecken kann?

Gestalten Sie eine gute Customer Experience

Eine gute Customer Experience ist nicht nur wichtig, sondern notwendig. Die Möglichkeit, Kosten bestimmten Kanälen zuzuordnen, wird zu einer archaischen Denkweise und kann zu einer schlechten Entscheidungsfindung und einer ineffizienten Ressourcenzuweisung führen. Vermarkter:innen müssen langfristig denken, wenn sie wirklich die idealen Kund:innen gewinnen (und halten) wollen.

Das traditionelle Paradigma hat sich verschoben und entwickelt sich ständig weiter. Der Druck, der von den Fortschritten im Omnichannel-Bereich ausgeht, lässt viele Marken hinter sich. Obwohl viele behaupten, dass der technologische Fortschritt diesen Wandel vorantreibt, geht es um viel mehr als die Tatsache, dass wir jederzeit über einen mobilen Internetzugang verfügen. Multi-Channel ist nur die Bezeichnung für die Lösung, die den modernen Bedürfnissen der Kundschaft entspricht. Die Entscheidung für diesen Ansatz bedeutet, dass kund:innenorientiertes Denken in den Mittelpunkt der Strategie für jeden Kanal gestellt wird.

Kund:innenzentrierte Customer Journeys ebnen einen neuen Weg

Die traditionelle Customer Journey stirbt langsam aus. Um mit Ihren Mitbewerber:innen mithalten zu können, müssen Sie die Veränderungen in der digitalen Marketingwelt und die Bedeutung nicht-linearer Customer Journeys erkennen. Vor allem dürfen Sie nicht vergessen, dass es sich um einen nie endenden und kontinuierlichen Prozess handelt. Ihre Beziehung zu Kund:innen endet nicht, sobald sie konvertiert wurden. Wenn Sie geschickt vermarktet haben, ist das erst der Anfang einer fruchtbaren Customer Journey. Diese kann endlos weitergehen, solange sich Ihre Marke weiterentwickelt, um den Bedürfnissen der Verbraucher:innen gerecht zu werden.

Wir können Ihnen dabei helfen neue Wege zu entdecken und Sie mit Ihnen gehen.
Kontaktieren Sie uns gerne!

 Autor: Hai Son Nguyen