Der Kundenservice: Das Herzstück der Customer Experience

Der Kundenservice ist das Herzstück der Customer Experience und hat im Laufe der letzten Jahre mehr an Bedeutung gewonnen als jede andere Geschäftsfunktion. Eine repräsentative Studie von Salesforce hat ergeben, dass 48% der Kund:innen bereits ihre Lieferanten aufgrund von besserem Service gewechselt haben. 94% der Befragten geben an, dass sie eher bereit sind, erneute Käufe bei Unternehmen zu tätigen, wenn der Service der Kund:innen gut war. Ein guter Service trägt daher auch zu einem höheren Customer Lifetime Value bei.

Die Pandemie hat besonders dazu beigetragen, dass Kundenservice Abteilungen auf Hochtouren liefen. Bei vielen Unternehmen wurden sogar die Kapazitäten gesprengt. Man denke nur an die Flut an Anfragen, die die Service Center der Airlines handhaben mussten, als sämtliche Flüge von heute auf morgen gestrichen wurden. Zusätzlich sorgte die Pandemie für einen Antrieb der Digitalisierung und Service Abteilungen kämpfen mit einem immer stärkerem Fachkräftemangel. Im Artikel „Vom Verschwinden toller Kundenerlebnisse“  wird erklärt, warum Expert:innen davor warnen, dass wir vor dem Zeitalter des schlechtesten Kundenservices stehen. Einer der wichtigsten Treiber dafür ist die Veränderung der Demographie. Immer weniger qualifizierte Personen kümmern sich um immer mehr Anfragen. Das Ergebnis ist vorprogrammiert: Schlechtere Erlebnisse für Kund:innen. Zusätzlich zu dieser Entwicklung verzeichnen Service Abteilungen jährlich eine durchschnittliche Fluktuation von 19 %. Um diesen Entwicklungen entgegenzuwirken, muss sich der Fokus von Service Mitarbeiter:innen ändern. Repetitive Aufgaben, die den Großteil der Arbeit ausmachen, sollten automatisiert werden, sodass sich Service Mitarbeiter:innen auf die Aufgaben konzentrieren können, die tatsächlich menschliche Expertise benötigen.

Neben immer größerem Zeit- und Ressourcen Druck gibt es noch weitere Entwicklungen, die dazu führen, dass sich Customer Services zunehmend ändern. Die Generationen Y (Millennials) und Z (11 – 26 -jährige) greifen immer weniger auf klassische Kommunikationskanäle zurück, um mit Unternehmen in Kontakt zu treten. E-Mails, Telefonanrufe und Webformulare weichen immer stärker zugunsten von WhatsApp, Text/SMS und Diskussionsforen. Beachtlich ist dabei, das Letztere zwischen 2020 und 2022 30% an Popularität zulegen konnten. Auch die Unterstützung durch Video-Support hat in den letzten Jahren um 43% zugenommen. Welche Auswirkungen der rasante Aufstieg von fortgeschrittenen Artificial Intelligence Tools für den Customer Service hat, ist derzeit noch nicht klar erkennbar. Fest steht allerdings, dass es hier weiterhin zu starken Disruptionen kommen wird.

Während manche Unternehmen oftmals noch immer auf ihr E-Mail-Postfach und Excel Tabellen setzen bahnt sich also schon die nächste technologische Revolution an. Unternehmen, die diesen Wandel bereitwillig empfangen, werden mittelfristig die Nase im Rennen über die glücklichsten Kund:innen vorne haben. Zusätzlich sichern sie sich stärker gegen den demographischen Wandel und den damit einhergehenden Wechsel von klassischen zu modernen Kanälen ab. Der Einsatz von modernen Technologien kann außerdem auch Abhilfe im Kampf gegen den Arbeitskräftemangel schaffen, wie oben erläutert wurde.

Wie die Salesforce Service Cloud ihnen dabei helfen kann

Die Service Cloud ist laut Gartner das beste Tool im Customer Engagement, um diesen Herausforderungen entgegenzutreten. Die cloudbasierte Software hilft Unternehmen dabei die technologische Infrastruktur zukunftsfit zu machen und Kund:innen wieder ins Zentrum ihres Handelns zu stellen.

Um einer immer wachsenden Anzahl an Anfragen zu begegnen, sind viele technologische Möglichkeiten in der Service Cloud vorhanden. Das sogenannte Case Routing hilft dabei, Service Fälle an die richtigen Mitarbeiter:innen zu lenken, wodurch zeitraubende Koordinationsaufgaben von der Software übernommen werden.

Verschiedenste Tools wie zum Beispiel Quick Text, Templates und Wissensdatenbanken helfen dabei, die sogenannte Case Resolution Time – die Zeit, die es benötigt einen Fall abzuschließen – zu verringern. Drei Mal jährlich stattfindende Updates stellen sicher, dass Sie die Welle des technologischen Wandels nicht verpassen. Außerdem gibt es integrierte Schnittstellen zu WhatsApp, WeChat oder Chatbots.

Steht auch Ihr Unternehmen vor aktuelle Herausforderungen bei der Zukunftsentwicklung ihres Service Managements oder haben Sie Fragen zu diesem Thema? Dann nehmen Sie an unserem Digital Sales & Service Breakfast teil – wir zeigen Ihnen, wie die konkrete Umsetzung von digitalen Service Management Prozessen in Salesforce gelingt und bieten Praxisbeispiele.

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Quellen: 

Salesforce (State of Service 5th Edition)

Gartner, Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center, Nadine LeBlanc, Jim Davies, Varun Agarwal, 15 June 2021