Die Zukunft des Kundenservices: Einblicke aus der globalen PwC-Service-Studie 2023
– 353 Mrd. $ beträgt das geschätzte Volumen des globalen CRM- und Contact-Center-Marktes
– 106 Mrd. $ misst das globale Outsourcing-Segment und entspricht damit 30 % des Contact-Center-Marktes
– 88 % der Befragten bewerten Kundenerfahrung gleichwertig zu Produkten und Dienstleistungen
– 60 % der befragten Verbraucher:innen sind bei fehlender Personalisierung weniger loyal
In der heutigen, sich schnell entwickelnden Geschäftslandschaft ist der Kundenservice zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal für Unternehmen weltweit geworden. Die Global PwC Service Study 2023 gibt wertvolle Einblicke in die Trends und Best Practices der Kundenservicebranche. Diese umfassende Studie liefert eine Fülle an Informationen über den aktuellen Stand des Outsourcings von Kundendienstleistungen und wirft ein Licht auf die Zukunft dieser wichtigen Geschäftsfunktion.
Die wichtigsten Ergebnisse:
Kundenzentrierter Ansatz: Die Studie unterstreicht, wie wichtig es ist, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Unternehmen, die die Kundenzufriedenheit und den Net Promoter Score (NPS) in den Vordergrund stellen, schneiden durchweg besser ab als ihre Wettbewerber. Indem sie den Kunden kontinuierlich in den Mittelpunkt stellen, können Unternehmen starke Kundenbeziehungen aufbauen und das Geschäftswachstum fördern.
Talent und Fähigkeiten: Die Umfrage zeigt, wie wichtig es ist, in Talente und Fähigkeiten zu investieren. Kulturelles Einfühlungsvermögen, Sprachkenntnisse und technologische Fähigkeiten sind für Contact Center BPO-Anbieter entscheidend, um einen qualitativ hochwertigen Service zu bieten. Unternehmen sollten sich darauf konzentrieren, ihre allgemeine Unternehmenskultur in ihre Contact Center zu integrieren und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter:innen über die notwendigen Fähigkeiten verfügen, um Kundenanfragen effektiv zu bearbeiten.
Technologie und menschliche Fähigkeiten: Das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichen Fähigkeiten ist in der Welt des CRM und der Kontaktzentren von größter Bedeutung. Die Studie unterstreicht die Notwendigkeit, dass Agenten effektiv mit Technologie interagieren und neue Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) nutzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es wird erwartet, dass die Zusammenarbeit zwischen menschlichen Agenten und KI in der Zukunft des Kundendienstes eine entscheidende Rolle spielen wird.
Das Potenzial Südafrikas: Die Studie hebt Südafrika als einen vielversprechenden Standort für das Outsourcing von Contact Centern hervor. Die sprachliche Vielfalt des Landes mit einer beträchtlichen Anzahl von Englischsprecher:innen und Gemeinschaften anderer Sprachen macht es zu einem attraktiven Ziel für die Bereitstellung von mehrsprachigem Support. Darüber hinaus bietet Südafrika relativ niedrige Personalkosten, was das Land zu einem wettbewerbsfähigen Markt für Contact Center-Dienstleistungen macht.
Schlussfolgerung:
Die Global PwC Service Study 2023 zeigt das enorme Wachstumspotenzial des CRM- und Contact Center-Outsourcing-Marktes auf. Die Bedeutung der Geschäftsfunktion steigt stetig, vor allem aufgrund der zunehmend komplexen Natur von Produkten und Dienstleistungen, die es für Endnutzer:innen schwierig macht, neue Produkte ohne angemessene Unterstützung und Beratung zu verstehen. Für Contact Center ist es wichtig, sich an neue Arbeitsmodelle anzupassen, die Digitalisierung anzunehmen und Kundenzentriertheit in den Fokus stellen.
Hier erhalten Sie konkrete Einblicke in die Ergebnisse der Studie:
Autorin:
Sandra Waldl
