Die Zukunft des Contact Centers: Ein strategischer Leitfaden für besseren Kundenservice
PwC hat die Global Service Study 2023 durchgeführt, um wichtige Fragen zum globalen CRM- und Contact-Center-Outsourcing-Markt zu beantworten und Einblicke in den Status quo zu geben. Der Bericht liefert wertvolle Informationen für Entscheidungen in diesem Markt, um auf Herausforderungen zu reagieren und das Erlebnis von Kund:innen zu verbessern. Im folgenden Blogbeitrag möchten wir Ihnen nicht nur die Kernpunkte der Studie zusammenfassen, sondern auch strategische Empfehlungen für einen nachhaltigen Service ableiten.
In einer Zeit, in der die Erwartungen der Kund:innen so hoch sind wie nie zuvor, stehen die Unternehmen vor einem entscheidenden Moment, in dem sie die Grundzüge des Service neu definieren müssen. PwC hat die Global Service Study 2023 durchgeführt, um wichtige Fragen zum globalen CRM- und Contact-Center-Outsourcing-Markt zu beantworten und Einblicke in den aktuellen Status quo zu geben. Der Bericht liefert wertvolle Informationen für Entscheidungen in diesem Markt, um auf Herausforderungen zu reagieren und das Erlebnis von Kund:innen zu verbessern. Im folgenden Blogbeitrag möchten wir Ihnen nicht nur die Kernpunkte der Studie zusammenfassen, sondern auch strategische Empfehlungen für einen nachhaltigen Service ableiten.
Das neue Paradigma des Service für Kund:innen
In einer dynamischen Marktlandschaft betrachten 88 % der Kund:innen das Erlebnis eines Unternehmens als gleichwertig mit dessen Produkten. Kund:innen verlangen ständige Erreichbarkeit, schnelle Lösungen und personalisierte Erfahrungen. Hyper-Personalisierung ist entscheidend, denn 60 % der Kund:innen zeigen weniger Markentreue, wenn keine Hyper-Personalisierung angeboten wird. Die Studie zeigt, dass ein schlechter Sevice nicht mehr nur eine verpasste Chance ist, sondern ein erhebliches Risiko darstellt. Kund:innen, die aufgrund der jüngsten Krisen wie der COVID-19-Pandemie über mehr Informationen verfügen und höhere Erwartungen haben, sind weniger nachsichtig und anspruchsvoller. Sie wünschen sich nahtlose, personalisierte Erlebnisse, die auf ihre individuellen Vorlieben und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dieser Wandel erfordert eine Änderung in der Art und Weise, wie Unternehmen an den Service der Kund:innen herangehen, wobei digitalisierte und automatisierte Dienstleistungen immer wichtiger werden.
Markt- und Wachstumsaussichten
Der weltweite Markt für Contact Center wird auf beeindruckende 353 Milliarden US-Dollar geschätzt, mit einem erwarteten jährlichen Wachstum von 3,7 % von 2021 bis 2025. Dieser Wachstumspfad wird durch Faktoren wie die wirtschaftliche Erholung nach der Pandemie, die zunehmende Komplexität von Konsumgütern und die Ausweitung des Online-Handels angeheizt. Nordamerika dominiert den Outsourcing-Markt mit einem Anteil von 42 %, gefolgt von Europa mit 24 %. Dies ist in erster Linie auf die zunehmende Nutzung ausgelagerter Contact Center und den Einsatz innovativer Technologien zurückzuführen, die sowohl die Effizienz als auch das Erlebnis der Kund:innen verbessern.
Herausforderungen und Chancen
Die Reise ist jedoch nicht ohne Herausforderungen. Die Dienstleister spüren den Kostendruck aufgrund makroökonomischer Faktoren wie steigender Löhne im europäischen Raum, Inflationsdruck nach der COVID-19-Krise und geopolitische Spannungen, insbesondere der Russland-Ukraine Konflikt. Gleichzeitig veranlasst der Mangel an qualifizierten Fachkräften in bestimmten Regionen die Unternehmen, ihre Contact Center in kostengünstigere Gebiete zu verlegen. Es ist von entscheidender Bedeutung, sich auf Sprachkenntnisse und kulturelles Verständnis zu konzentrieren – beides Schlüsselaspekte für einen hervorragenden Service der Kund:innen.
Technologischer Fortschritt und Humankapital
Die digitale Transformation und der technologische Fortschritt treiben diese gestiegenen Erwartungen voran, bieten aber auch eine Lösung durch den Einsatz innovativer Technologien. Predictive Analytics, KI-Tools, Chatbots und Robotic Process Automation (RPA) revolutionieren den Service, wobei die Symbiose von Künstlicher Intelligenz (KI) und Agenten im Mittelpunkt steht. Contact Center müssen Technologie und Personalentwicklung optimal miteinander verbinden, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Das Gleichgewicht zwischen technologischen Fortschritten und Investitionen in Humankapital ist von zentraler Bedeutung. Deutsche Unternehmen setzen zum Beispiel verstärkt auf generative KI, um Qualifizierungs- und Personalkosten zu sparen. Dennoch muss sichergestellt werden, dass die Contact Center die Technologie nutzen, ohne den Wert der menschlichen Interaktion zu untergraben. Die Weiterbildung der Mitarbeiter:innen und ein umfassendes Training sind der Schlüssel, um die Mitarbeiter:innen mit den Fähigkeiten auszustatten, die für einen hervorragenden Service der Kund:innen notwendig sind.
Strategische Empfehlungen für Führungskräfte
Als Führungskraft müssen Sie diese Veränderungen zeitnah berücksichtigen und strategisch vorgehen. Hier sind unsere Empfehlungen, abgeleitet von der Global Service Stud 2023 von PwC:
1. Mehr Exzellenz im Service der Kund:innen, um die steigenden Erwartungen zu erfüllen
Die COVID-19-Pandemie hat die Anforderungen der Kund:innen beeinflusst und zu höheren Erwartungen an Contact Centern geführt. Laut einer Zendesk-Studie von 2022 ist es für fast die Hälfte wichtig, mit einfühlsamen und hilfsbereiten Mitarbeiter:innen zu interagieren. Moderne Verbraucher:innen erwarten jederzeit verfügbaren Service und vielfältige Kommunikationskanäle, um ihre Erfahrungen anzupassen. Unternehmen sollten rund um die Uhr erreichbar sein und rasch Probleme lösen, während flexible Support-Funktionen und Selbstbedienungslösungen priorisiert werden sollten.
2. Maßgeschneiderter Service ist heute wichtiger denn je
Erfolgreicher Service bedeutet auch mehr Personalisierung. Verbraucher:innen bevorzugen Unternehmen, die ihren persönlichen Bedürfnissen, Erwartungen und Umständen entsprechen, sei es durch eine personalisierte E-Mail oder das richtige Angebot zur richtigen Zeit und am richtigen Ort. Hyper-Personalisierung, mit Echtzeitdaten und KI, wird für Dienstleistungsunternehmen immer entscheidender. Sie bietet nicht nur einen Wettbewerbsvorteil, sondern steigert auch die Bindung der Kund:innen. Laut einem aktuellen Statista-Bericht sind über 60 % der Befragten weniger loyal gegenüber Marken, die kein individuelles Erlebnis bieten.
3. Nutzen Sie Predictive Analysis, um Daten in Erkenntnisse zu verwandeln und Transparenz zu schaffen
Um die steigenden Erwartungen der Verbraucher:innen zu erfüllen und langfristige Bindung zu erreichen, müssen Unternehmen ein tiefes Verständnis für ihre Kund:innen entwickeln, einschließlich der Fähigkeit, ihre Bedürfnisse vorherzusehen. Dies erfordert die innovative Sammlung und Nutzung von Daten aus verschiedenen Interaktionen, unter Einhaltung transparenter Verfahren bei der Erhebung und Verarbeitung personenbezogener Daten. Insbesondere in Europa, seit Einführung der Allgemeinen Datenschutzverordnung (GDPR) im Mai 2018, ist eine kritische Haltung gegenüber der Datenerhebung zu beobachten. Die GDPR hat einen wichtigen Einfluss auf den Umgang von Unternehmen mit Daten der Kund:innen, indem sie Regeln zur Speicherung, Handhabung und Verarbeitung personenbezogener Daten festlegt und somit das Vertrauen der Kund:innen stärkt und das Erlebnis für sie verbessert.
4. Verbessern Sie das Workforce Engagement Management, um Mitarbeiter:innen effizient zu verwalten
Die wachsende Zahl hybrider Contact Center erfordert eine Neuausrichtung des Onboardings, der Bewertung und des Coachings von Mitarbeiter:innen. Durch digitalisierte Kontaktkanäle wie Chatbots sind Agent:innen vermehrt mit komplexeren und emotionaleren Kundenanfragen konfrontiert. Ein positives Arbeitsumfeld, das die Produktivität fördert, ist für die effektive Bearbeitung solcher Anfragen von entscheidender Bedeutung. Dies erfordert möglicherweise eine Verlagerung von der reinen Optimierung der betrieblichen Abläufe hin zur Förderung des Wohlbefindens der Mitarbeiter:innen, um eine umfassende Verwaltung und Bindung des Teams zu gewährleisten.
5. KI und NLP als wichtigste Wachstumstreiber
KI ermöglicht effizienten und kostensparenden Service für Kund:innen, indem intelligente Systeme Tätigkeiten übernehmen, die ursprünglich von Menschen ausgeführt wurden. Dies schafft eine optimale Balance zwischen Kosteneinsparungen und hohen Qualitätsstandards im Service. Unternehmen müssen auf eine effektive Interaktion zwischen KI und Agenten hinarbeiten. Ein Beispiel sind Chatbots, die natürliche Sprachverarbeitung (NLP) und KI nutzen, um die Bedürfnisse der Kund:innen zu verstehen und als virtuelle Assistent:innen zu fungieren. Sie bieten sofortige Antworten, führen Stimmungsanalysen durch und ermöglichen Echtzeitübersetzungen. ChatGPT ist ein weiteres wichtiges Beispiel für KI im Service, das mehrsprachige Unterstützung und personalisierte Antworten bietet, jedoch ohne menschliche Mitarbeiter:innen.
6. Cloud-basierte Omnichannel-Systeme für eine ganzheitliche Betreuung der Kund:innen
Ein Omnichannel-Cloud-Contact-Center nutzt moderne Cloud-basierte Infrastrukturen und Services, um die Erlebnisse der Kund:innen über verschiedene Kontaktkanäle wie Telefon, Chat, E-Mail oder soziale Netzwerke zu verbessern. Drittanbieter:innen verwalten und hosten die Infrastruktur, wodurch Unternehmen kostenintensive On-Premises-Installationen vermeiden können. Dadurch profitieren sie von kürzeren Bearbeitungszeiten und mehr Flexibilität bei der Kommunikation. Trotz der Vorteile bestehen Bedenken hinsichtlich der Datensicherheit in der Cloud. Die meisten Unternehmen wählen jedoch Rechenzentren mit strengen Datenschutzrichtlinien, insbesondere in Europa.
7. Automatisierte und digitalisierte Lösungen integrieren, um Bearbeitungszeiten zu verkürzen und Ressourcen zu sparen
Contact-Center-Betreiber stehen vor der Herausforderung, persönliche Betreuung der Kund:innen mit höchster Effizienz durch moderne Technologien zu verbinden. Dies bietet sich besonders bei standardisierten Anliegen an, die durch Chatbots oder automatisierte Lösungen wie FAQs und Interactive Voice Response (IVR) effizient bearbeitet werden können. Das Metaverse trägt ebenfalls zu digitalen Lösungen bei und bietet Flexibilität in Bezug auf Anfragen von Kund:innen, Technologie und Marketing. Kund:innen könnten Online möglicherweise bald in VR-Stores von virtuellen Agenten betreut werden.
8. RPA – Die allumfassende Antwort auf die wichtigsten Herausforderungen
RPA ist eine leicht konfigurierbare Softwarelösung, die mit bestehenden Systemen wie SAP kombiniert werden kann, um regelmäßige Aktivitäten wie das Ändern einer Telefonnummer oder das Zurücksetzen eines Passworts zu automatisieren. RPA kann die Daten der Kund:innen aus verschiedenen Systemen zusammenführen und den Agenten in einer einzigen Oberfläche präsentieren, wodurch der Druck auf die Mitarbeiter:innen minimiert wird. Sie können sich dadurch auf ihre Kernaufgaben konzentrieren. Die höhere Effizienz ermöglicht eine schnellere Bearbeitung von Anfragen und reduziert Fehler, was zu einer höheren Zufriedenheit und einem verbesserten Erlebnis der Kund:innen führt. RPA löst zentrale Herausforderungen in Contact Centern wie Bindungen der Kund:innen, Steigerung der Agentenleistung sowie Prozessverbesserung und -modernisierung.
Implikationen für Contact Centers
Ein genauerer Blick auf die aktuellen Trends offenbart einen dynamischen Wandel im Arbeitsumfeld von Mitarbeiter:innen in Contact Centern. Technologischer Fortschritt spielt eine wichtige Rolle dabei, die Arbeitsabläufe der Mitarbeiter:innen zu vereinfachen, erhöht jedoch gleichzeitig die Komplexität ihrer Aufgaben. Durch die Eliminierung repetitiver Tätigkeiten werden Mitarbeiter:innen mit anspruchsvolleren Jobs betraut, die höhere Schulungen und zwischenmenschliche Fähigkeiten erfordern. Angesichts dieser Entwicklungen müssen Contact-Center-BPOs mehr Ressourcen für Schulungen und Einstellungen bereitstellen, um den sich wandelnden Anforderungen des Jobs gerecht zu werden. Dies ist besonders kritisch vor dem Hintergrund der wachsenden Beliebtheit von Freelance-Plattformen wie Yoummday, die eine Plattform bieten, um an Kundenserviceprojekten zu arbeiten. Solche Websites stellen eine Bedrohung für das traditionelle Contact-Center-Geschäftsmodell dar. Um auf dem Markt wettbewerbsfähig und erfolgreich zu bleiben, müssen Contact Center die Vorteile technologischer Fortschritte mit dem Wert der Investition in ihr Humankapital in Einklang bringen. Sie müssen die Bedeutung der Weiterbildung ihrer Mitarbeiter:innen erkennen und umfassende Schulungsprogramme implementieren, um ihre Teams mit dem notwendigen Wissen und den Fähigkeiten auszustatten, um herausragenden Service anzubieten.
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