360°-CRM: Ein Ausblick auf Effizienz und Kollaboration

Customer Relationship Management (CRM) erlaubt es Unternehmen eine 360-Grad-Echtzeit-Perspektive auf den Kunden einzunehmen, damit relevante und personalisierte Kundenerlebnisse geschaffen werden können. Um dabei einen integrierten CRM-Ansatz sicherzustellen, haben gerade die organisationale Komponente sowie effizienzstiftende, disruptive Trends wie Künstliche Intelligenz (KI) und Low Code in den letzten Jahren immer mehr an Bedeutung gewonnen. Die Möglichkeit zur organisationsübergreifenden Abstimmung der internen Prozesse und Mitarbeiter:innen sowie die strategische Verbindung von unterschiedlichen Technologien führen dazu, dass sich CRM-Systeme zu einer zentralen Drehscheibe in Organisationen herauskristallisieren.

Vor diesem Hintergrund wird im Folgenden ein Ausblick auf das ganzheitliche CRM-Konzept von morgen skizziert. Auch werden mögliche Stellschrauben erörtert, die man zur effizienten Steuerung des Unternehmens drehen kann.

Die Evolution von CRM als Kollaborationstool im Unternehmen

Forrester definiert CRM als jene Geschäftsprozesse und unterstützende Technologie, um die Ansprache, die Gewinnung, die Bindung, das Verständnis über und die Zusammenarbeit mit Kunden zu unterstützen. Positive Kundenerlebnisse fördern nachhaltiges Umsatzwachstum – die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, steht somit ganz oben auf der Liste der Ziele, die man mit CRM-Systemen erreichen will.

Die Grundlage für einen stärkeren Kundenfokus ist somit geschaffen. Das Potenzial von CRM liegt aber nicht allein in der Technologie, sondern vielmehr in ihrer Anwendung. Auf organisationaler Ebene sind verschiedene Abteilungen vom CRM-Konzept betroffen – vom Marketing über den Vertrieb bis hin zu den Verkaufsstellen. Dadurch rückt auch die entsprechende Experience der Mitarbeiter:innen für eine integrierte und effiziente Arbeit in den Fokus.

Einige vielseitige Cloud-basierte CRM-Plattformen ermöglichen eine nahtlose Kommunikation zwischen Teams und einen abteilungsübergreifenden Datenaustausch. Anpassbare Workflows und Echtzeit-Analysen sorgen für eine effektive und effiziente Teamzusammenarbeit, die wiederum die Steuerung von Marketing- und Vertriebsaktivitäten fördert. Die Mitarbeiter:innen gewährleisten damit eine verbesserte Kundenbeziehung und ein erfolgreiches CRM, was sich schließlich positiv auf den Return on Investment auswirken kann.

Laut einem aktuellen CRM-Report gehört die Harmonisierung von Prozessen verschiedener Geschäftsbereiche jedoch zu einer der größten Herausforderungen bei der Implementierung von CRM-Systemen.

CRM ist keine losgelöste Technologie, sondern eine Sammlung kombinierbarer Technologien, die je nach Einsatzgröße, Geschäftsmodell und Branchenzugehörigkeit ein breites Spektrum an Funktionen umfassen. Somit kann die Bewältigung der Komplexität schnell zu einer Herausforderung werden. Es gilt demnach die Prozesse nicht nur teilweise, sondern durchgängig und vollständig über CRM abzubilden – und idealerweise zu automatisieren.

Ganzheitliches CRM: Strategische Implementierung und Entwicklung

Um ein strategisches Vorgehen zu gewährleisten, sollten bei der Implementierung oder Weiterentwicklung des CRM-Systems klare Anforderungen definiert werden. Ganz im Sinne von: “Don’t create solutions for problems that don’t exist.”

Ein erfolgreiches CRM-Programm muss eng mit den übergeordneten Unternehmenszielen verbunden sein. Es sollte den Fokus auf den Kundennutzen legen, die relevanten Prozesse und Zielgruppen klar identifizieren und die organisationsspezifischen Anforderungen an die Funktionalität genau definieren. Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist es daher sinnvoll, auch die Fähigkeiten zu berücksichtigen, die ein Unternehmen benötigt, um eine nahtlose, abteilungsübergreifende Zusammenarbeit zu gewährleisten und die Employee Experience im Einsatz eines CRM-Tools zu verbessern. Es ist wichtig, die Anforderungen mit den (kollaborativen) Möglichkeiten des CRM-Systems abzugleichen, um die richtige Systemwahl zu treffen oder die entsprechenden Verbesserungen am bestehenden CRM vorzunehmen.

Ein CRM-System sollte sich an das Unternehmen anpassen und nicht umgekehrt. Deshalb ist es wichtig zu prüfen, ob CRM-Anbieter:innen auf individuelle Kundenwünsche eingehen und die Möglichkeit bieten, diese einfach abzubilden oder ob es Möglichkeiten der Anbindung bzw. Entwicklung gibt. Im Idealfall können Unternehmen kleinere Anpassungen selbst vornehmen.

Damit sind die ersten Schritte in Richtung eines modernen CRM-Systems gesetzt, um den Mitarbeiter:innen die Möglichkeit zu bieten, ihre Kernkompetenzen erfolgreich umzusetzen. On top haben sich unweigerlich disruptive Trends etabliert, die eine weitere Ausbaustufe des effizienten Arbeitens darstellen und auf die wir in aller Kürze eingehen werden.

Cherry on the top: Künstliche Intelligenz (KI)

Automatisierung ist das Herzstück von CRM. Werden repetitive Aktionen automatisiert, können sich die Benutzer:innen des Systems auf nicht automatisierbare Prozesse konzentrieren. Die Automatisierung wird jedoch aufgrund der Marktdynamik immer komplexer und muss immer schnellere sowie intelligentere Entscheidungen treffen, um die Kundenbindung stetig zu verbessern. Um dieser Herausforderung entgegenzutreten, hat sich die Integration von KI in das CRM immer mehr durchgesetzt, die eine breite Palette an Vorteilen bietet.

Beispielsweise sind die Vorzüge von KI im Kundenservice für Unternehmen unübersehbar: Unternehmen erkennen einen effizienteren Kundenservice als einen bedeutenden Nutzen, insbesondere durch schnelle Antworten dank Chatbots.

Doch nicht nur das: dank KI kann auch eine Verbesserung der Datenqualität gewährleistet werden. Angesichts der Vielzahl von Kundendaten wird KI zunehmend als hilfreich bei der Personalisierung wahrgenommen. Auch die Prognosemöglichkeiten von KI können im Laufe der kommenden Jahre immer wichtiger werden.

Vorteile von KI im CRM auf einem Blick

KI sorgt insgesamt für optimierte Interaktionen während der gesamten Customer Journey, ein höheres Engagement der Mitarbeiter:innen und eine bessere Zusammenarbeit sowie Marketing Intelligence. Die aus der Nutzung von CRM gewonnenen Erkenntnisse helfen dabei, strategische Entscheidungen zu treffen und den Fokus auf wichtige Geschäftsziele zu legen, während sich die Art der Arbeit positiv verändert.

Diese identifizierten Punkte stehen unter anderem jedoch auch Datenschutz- und Compliance- sowie Know-how-Herausforderungen gegenüber, die als Voraussetzung für die Verwendung von KI im CRM entsprechend gemanagt werden müssen – etwa mit dem Vertrauen auf 1st Party Data und mithilfe von Enablement-Programmen.

Low-Code Entwicklung für ein kontinuierliches Enhancement

Neben der Automatisierung und Effizienzsteigerung sind auch die User Experience und Zugänglichkeit der Systeme für Mitarbeiter:innen eine Herausforderung. Die Integration des Low-Code-Ansatzes in CRM-Systeme schafft eine nutzungsfreundliche und zugängliche Art und Weise für Unternehmen, maßgeschneiderte Lösungen selbstständig zu entwerfen und zu implementieren.

Low-Code operiert zum Teil bzw. gänzlich auf einer grafischen Oberfläche und ermöglicht die Erstellung von Anwendungen durch visuelle Werkzeuge, die zuvor nur mit traditionellen, textbasierten Programmiersprachen möglich waren. Diese innovative Herangehensweise führt zu einer erheblichen Effizienzsteigerung, die sich als großen Vorteil von Low-Code durchsetzt. Zusätzlich zu den niedrigen Programmierungskosten und der Nutzungsfreundlichkeit bieten Low-Code-Technologien eine erweiterte Flexibilität bei der Datenauswertung. Neue Parameter können schnell und unkompliziert erstellt werden, was die Anpassung an sich ändernde Anforderungen erleichtert. Angesichts dieser Vorzüge etabliert sich Low-Code zunehmend als Industriestandard und wird immer mehr von Unternehmen als festen Bestandteil ihrer Arbeitsabläufe akzeptiert.

In a nutshell: Die Zukunft des CRM liegt in einer noch stärkeren Integration innerhalb des Unternehmens. Durch klare Anforderungsdefinitionen und eine strategische Implementierung können Unternehmen sicherstellen, dass ihr CRM-System eng mit den übergeordneten Unternehmenszielen verbunden ist und die Mitarbeiter:innen bei ihrer täglichen Arbeit effektiv unterstützt werden. Die Anbindung von KI ermöglicht eine Optimierung der Daten und eine bessere Personalisierung, während Low-Code die Entwicklung maßgeschneiderter Lösungen erleichtert. Die kontinuierliche Anpassung und Entwicklung des CRM-Konzepts werden Unternehmen dabei helfen, auf die sich wandelnden Anforderungen des Marktes zu reagieren und ihren Kunden langfristig einen Mehrwert zu bieten.

 Autorin:
Daniela Tinhof (AT)