Emotionale KI: Wie sie die menschliche Interaktion und Unternehmenskommunikation transformiert
Emotionale KI: Wie sie die menschliche Interaktion und Unternehmenskommunikation transformiert
Im schnelllebigen digitalen Umfeld wird die Emotionale Künstliche Intelligenz (KI) als eine entscheidende Kraft immer bedeutender, die beeinflusst, wie wir mit Technologie interagieren und wie Unternehmen mit Kunden und Mitarbeitenden kommunizieren. Indem Maschinen in die Lage versetzt werden, menschliche Emotionen zu erkennen und darauf zu reagieren, fördert Emotionale KI persönlichere, einfühlsamere und effektivere Interaktionen in verschiedenen Bereichen. Dieser Trend lässt sich sowohl im privaten als auch im unternehmerischen Kontext beobachten und lässt vermuten, dass emotionale Intelligenz auch in der Unternehmenskommunikation, der Interaktion mit Kunden und Mitarbeitenden in Zukunft stärker Einzug halten wird.
Wo wird dieser Trend aktuell besonders sichtbar?
Die Entstehung digitaler Begleiter
Unterschiedliche Plattformen erlauben ihren Nutzer:innen mittlerweile eine Art “digitale Nachbildung” von fiktiven oder verstorbenen Menschen bzw. Persönlichkeiten zu erstellen, mit denen User interagieren und in den meisten Fällen per Chat in Kontakt treten können. Die digitalen Entitäten werden zumeist auf Basis von digitalen Dokumenten wie Schriftverkehr, Bücher oder anderen Artefakten trainiert und geben damit die Meinungen, Tonalität und Konversationstechniken der Persönlichkeiten wieder. Spannend ist an dieser Stelle, dass dieser Trend mittlerweile eine sehr breite Akzeptanz gefunden hat und Plattformen wie character.ai steigende Userzahlen verzeichnen können. Aktuelle Entwicklungen lassen hier auch einen stark futuristischen Blick zu: Unternehmen wie secondme.io entwickeln derzeit eine Plattform zur “Klonung” der eigenen Identität und des eigenen Kontexts. Dies soll es ermöglichen eine digitale Abbildung der eigenen Persönlichkeit (und bis zu einem gewissen Grad des eigenen Wissens) zu generieren, mit der andere in direkte Interaktion treten können – via Chat / API und das sogar datenschutzkonform.
Diese Fortschritte spiegelt auch wider, dass Berührungsängste in Hinblick auf KI sinken und die Technologie vermehrt dazu genutzt wird, um neue Ideen zu entwickeln, Themensparring zu betreiben und sich reflektierend mit den eigenen Emotionen auseinanderzusetzen.
Auch Emotionale KI durchläuft vor diesem Hintergrund große Fortschritte in der psychischen Gesundheitsversorgung. Zahlreiche Plattformen und Tools entstehen, die den Nutzer:innen helfen, Stress und Angst zu bewältigen und sich mit der eigenen mentalen Gesundheit zu beschäftigen. 24/7-Chatbots, personalisierte Check-ins und kontextsensitive Antworten, um die traditionelle psychische Gesundheitsversorgung zu ergänzen und dabei zugängliche sowie stigmatisierungsfreie Unterstützung zu bieten, werden uns auch hier in den nächsten Jahren zunehmend begleiten und das klassische Angebot ergänzen. Wichtig an dieser Stelle ist hierbei natürlich eine diverse Datenlage anhand derer die “Emotional Ais” trainiert werden können und die damit ein wichtiges Supportwerkzeug für Menschen allen Alters, Geschlechts und Ethnie sein können.
Revolutionierung der Unternehmenskommunikation
Im geschäftlichen Bereich verändert die Emotionale KI die Kommunikationsstrategien und führt zu persönlicheren und effektiveren Interaktionen mit Kunden und innerhalb von Organisationen. Unternehmen setzen generative KI-Modelle wie GPT ein, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern. Diese KI-generierten E-Mails können damit zielgruppenorientiert verfasst werden und im Bereich von Voice ermöglichen neuartige KI-Systeme mittlerweile vielfältige Konfigurationsmöglichkeiten, die Tonalität, Modulation, Akzent und Kontext in das final generierte Stimm-Erlebnis miteinbeziehen. Damit zeichnet sich ein Weg in eine humanisiertere Kommunikation und eine entgültige Verabschiedung der schrillen Roboterstimmen, vor der sich Anrufer:innen eines Callcenters seit jeher fürchten.
Zudem können KI-Tools Kundendienstmitarbeitende unterstützen, indem sie während der Anrufe die Tonalität und die emotionalen Hinweise der Stimme teilanalysieren. Durch Echtzeit-Feedback hilft diese Technologie den Mitarbeitenden, ihre Ansprache anzupassen und einfühlsamer zu agieren. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern unterstützt die Mitarbeitenden auch bei der Bereitstellung von mitfühlendem Service.
Verbesserung des Engagements und der Zusammenarbeit von Mitarbeitenden
Auch die interne Unternehmenskommunikation profitiert von der Emotionalen KI. Durch die Analyse emotionaler Rückmeldungen aus verschiedenen Plattformen können KI-Systeme Unternehmen dabei helfen, unerfüllte Bedürfnisse der Mitarbeitenden und aufkommende Trends zu erkennen, was ein stärkeres Engagement und eine bessere Zusammenarbeit ermöglicht. Diese Möglichkeit besteht in der Theorie bereits seit Jahren, sie war jedoch häufig sehr aufwändig und nicht schnell umsetzbar. Durch generative KI hat sich hier das Blatt gewendet und die Analyse und Klassifizierung von Kommunikation kann schnell und kostengünstig abgewickelt werden. Dieser datengestützte Ansatz erlaubt es Organisationen nun tatsächlich, ihre Kommunikationsstrategien maßzuschneidern, proaktiv auf Anliegen einzugehen und eine positive Unternehmenskultur zu fördern.
Navigieren von ethischen Überlegungen
Obwohl die Vorteile der Emotionalen KI erheblich sind, gibt es auch ethische Überlegungen, die Unternehmen berücksichtigen müssen. Die Sammlung und Analyse emotionaler Daten wirft Datenschutzbedenken und Fragen zur individuellen Autonomie auf. Die Chancen der Technologie und die möglichen Benefits müssen auch hier mit potentiellen Gefahren abgewogen werden. Denn es besteht die Gefahr, dass KI dazu verwendet wird, die Emotionen von Kunden und Verbraucher:innen zu manipulieren und beispielsweise Kaufentscheidungen in einer Weise zu beeinflussen, die nicht mit ethischen Standards übereinstimmen. Unternehmen müssen sich diesen Herausforderungen durch transparente Datenpraktiken, die Einholung informierter Zustimmung und die verantwortungsvolle Nutzung von KI-Anwendungen stellen.
Der Ausblick in die Zukunft
In Zukunft wird erwartet, dass die Integration der Emotionalen KI noch weiter voranschreiten wird, wobei Technologien wie virtuelle Realität (VR) und Robotik emotionale Erkennungsmöglichkeiten einbeziehen. Diese Entwicklung wird zu immersiveren und emotional reaktionsfähigeren Erfahrungen führen – sowohl für Verbraucher:innen als auch für Mitarbeitende. Es ist jedoch entscheidend, dass Unternehmen den technologischen Fortschritt mit ethischen Überlegungen in Einklang bringen, um sicherzustellen, dass die Einführung der Emotionalen KI menschliche Verbindungen stärkt, ohne die Privatsphäre oder Autonomie zu beeinträchtigen.
Abschließend lässt sich sagen, dass die Emotionale KI einen bedeutenden Fortschritt in der Mensch-Maschine-Interaktion darstellt und Unternehmen die Werkzeuge bietet, um mit Kunden und Mitarbeitenden effektiver und einfühlsamer zu kommunizieren. Indem Unternehmen diese Technologien sorgfältig und ethisch einsetzen, können sie tiefere Verbindungen aufbauen, die Zufriedenheit erhöhen und Vertrauen in einer zunehmend digitalen Welt schaffen.
Autoren:
Bernadette Fellner (AT)
Quellen:
https://www.wsj.com/articles/turns-out-ai-is-more-empathetic-than-allstates-insurance-reps-cf5f7c98
https://time.com/5610094/cogito-ai-artificial-intelligence/?utm_source=chatgpt.com
https://www.wired.com/story/this-call-may-be-monitored-for-tone-and-emotion/
https://www.si.umich.edu/about-umsi/news/emotion-ai-will-not-fix-workplace
https://research.aimultiple.com/emotional-ai-examples/
https://escp.eu/news/artificial-intelligence-and-emotional-intelligence
https://www.rydoo.com/cfo-corner/emotional-ai/
https://businesslawtoday.org/2024/09/emotional-ai-privacy-manipulation-bias-risks/
https://www.morphcast.com/blog/future-advancements-in-emotion-ai/
