Automatisierung und besonders der Einsatz künstlicher Intelligenz (KI) verändert zunehmend die Beziehungsdynamik zwischen Dienstleistern und Kund:innen. Ob in der Finanzdienstleistung, Gesundheit, Handel oder anderen Branchen – Chatbots sind heutzutage in der Lage Routinefragen selbständig zu beantworten und KI-Modelle analysieren Daten sowie zunehmend auch komplexere Fragestellungen innerhalb von Sekunden. 

Hierdurch stellt sich jedoch die Frage, wie sich das Vertrauen der Kund:innen gegenüber den erbrachten Leistungen sichern lässt, wenn Dienstleistungen vermehrt technologiegestützt erfolgen und ein menschliches Gegenüber zunehmend entfällt. 

1. Emotionale Intelligenz bleibt das zentrale Differenzierungsmerkmal

Studien von PwC zeigen, dass mit dem verstärkten Einsatz von KI insbesondere Fähigkeiten an Bedeutung gewinnen, die nicht oder nur schwer automatisierbar sind. Dazu zählen emotionale Intelligenz und eine ausgeprägte Kommunikationskompetenz (PwC Digital Upskilling Report). 

Bereits 2021 wieß die von PwC durchgeführte Global Digital Trust Insights Survey emotionale Intelligenz als eine der vier am häufigsten gesuchten Kompetenzen in Unternehmen aus – neben Kreativität und kritischem Denken. Eine Kompetenz, die mit der fortschreitenden Integration von KI zunehmend an Bedeutung gewinnt (PwC Global Digital Trust Insights 2021). Auch wenn KI die Analyse und Datenaufbereitung teilweise übernehmen kann, bleibt der menschliche Beitrag bei der Einordnung, Erklärung und empathischen Begleitung der Kund:innen von großer Bedeutung.  

Eine Kommunikation, die nicht ausschließlich auf Chatbots basiert, bewahrt die menschliche Komponente, stärkt die Zuversicht der Kund:innen und fördert das Vertrauen in die erbrachten Leistungen, sowohl auf technischer als auch auf emotionaler Ebene. 

2. Transparenz als neue emotionale Währung

In der heutigen Unternehmenswelt gilt künstliche Intelligenz als Katalysator für Innovation und Transformation – die Transparenz in der Kundeninteraktion ist daher eine entscheidende Grundlage für den Vertrauensaufbau.  

Für Unternehmen ergeben sich daraus die folgenden Punkte, die im vertrauensvollen Umgang mit KI zu beachten sind:  

  • Kommunikation nachvollziehbarer Entscheidungskriterien: Es ist deutlich, dass kundenseitiges Vertrauen in den KI-Einsatz vor allem dort entsteht, wo Unternehmen ihre Entscheidungsprozesse transparent und nachvollziehbar gestalten – verbunden mit der Sicherstellung, dass KI menschliche Urteile ergänzt und nicht ersetzt (Human-in-the-loop).  
  • Transparente Darstellung der Vorteile und Risiken: Es ist von großer Bedeutung, dass Unternehmen kommunizieren, wie sie durch KI erkennbare Vorteile erzielen, während sie gleichzeitig verbundene Risiken adressieren und minimieren. 
  • Langfristige und nachhaltige Kommunikation: Eine transparente Kommunikation über den Einsatz von KI hilft, das Vertrauen der Kund:innen zu förden, indem aufgezeigt wird, dass Unternehmen nicht nur kurzfristige Vorteile, sondern auch langfristige, nachhaltige Beziehungen und Innovationen anstreben. 

Dadurch ist klar, dass Transparenz in der Interaktion mit Kund:innen mehr als nur ein Compliance-Erfordernis ist. Sie ist eine Führungsdisziplin, die dazu beiträgt, das Vertrauen zu stärken und dauerhafte Kundenbindungen zu schaffen. 

3. Synergie durch emotionale Präsenz schaffen

Aktuelle Analysen von PwC zeigen, dass KI dann den größten Mehrwert bringt, wenn sie gezielt Routineaufgaben übernimmt und Mitarbeitende dadurch Zeit für emotional anspruchsvolle Kundensituationen gewinnen. Dies umfasst zum Beispiel komplexe Beratungsgespräche und strategische Finanzentscheidungen, aber auch Schadensfälle und Beschwerden. 

KI-Systeme können in diesem Zusammenhang standardisierte Aufgaben übernehmen, wie:

  • Durchführung von Datenanalysen und Erstellung von Standardprotokollen 
  • Bearbeitung von Routineanfragen 
  • Ersteinschätzung oder Klassifizierung eingehender Fälle 

Der Effekt: Fachkräfte können sich auf Situationen konzentrieren, in denen Einfühlungsvermögen, aktives Zuhören und individuelle Beratung gefragt sind. Diese Kombination aus Automatisierung und gezielter menschlicher Interaktion steigert nicht nur die Effizienz, sondern auch das Vertrauen.  

 Fazit 

Der Einsatz von Technologien wie KI kann Prozesse beschleunigen und die Servicequalität durch konsistente Abläufe erhöhen. Gleichzeitig bleibt Vertrauen ein Ergebnis menschlicher Interaktion – geprägt von empathischer Kommunikation und transparenten Entscheidungen.  

Im Zusammenspiel aus technologischer Effizienz und menschlicher Nähe entsteht ein belastbares Fundament: Emotionale Intelligenz und Transparenz bilden gemeinsam die Grundlage für Vertrauen – gerade im digitalen Zeitalter. 

Quellen: 

https://www.pwc.com/gx/en/issues/upskilling/pwc-digital-upskilling.pdf
https:/www.pwc.es/es/publicaciones/digital/global-digital-trust-insights-2021.pdf 

https://www.pwc.com/gx/en/issues/c-suite-insights/global-investor-survey.html 

https://www.pwc.com/gx/en/services/audit-assurance/corporate-reporting/esg-reporting/ai-transparency-and-corporate-responsibility.html 

 

Lesen Sie mehr dazu in den folgenden Beiträgen: 

https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/library/rise-of-ai-customer-experience.html 

https://www.pwc.com/m1/en/publications/exploring-top-trends-in-customer-experience-technologies.html 

https://www.pwc.com/us/en/tech-effect/ai-analytics/responsible-ai-survey.html 

 

Autor:in 

Shirin El Tohamy, Nadine Vosta, Maximilian Müller