Customer Experience Management
Customized CX eines Medien- und Entertainment-Anbieters
Die Herausforderung
One size does not fit all! Im Zuge der Digitalisierung kommt es schnell zu erheblichen Veränderungen, geprägt durch neue Bedürfnisse von Konsument:innen. Vor diesem Hintergrund stand der Kunde vor der Aufgabe, ein nachhaltiges Customer Experience Management zu entwickeln, um diese Veränderungen stetig aufgreifen und darauf eingehen zu können. Zentrale Herausforderungen dabei waren:
- Förderung des Commitments zum laufenden Customer Experience Managements
- Die Verfolgung des Zielanspruchs, die verschiedenen Kund:innengruppen für den österreichischen Markt zu beschreiben
- Die Customer Journeys zu verstehen
- Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
Unsere Leistungen
Beraterische und interimistisch operative Begleitung des Kunden in ein nachhaltiges CX Management. Aufgaben unserer Projektmanager:innen waren:
- Beschreibung von verschiedenen Kund:innengruppen für den österreichischen Markt mittels Fokusgruppen, Touchpoint- als auch Konkurrenzanalyse
- Verständnisaufbau für die bestehende Customer Journey & darauf aufbauende Ableitung von Optimierungsmaßnahmen
- (Interimistische) Operative Umsetzung der erarbeiteten Customer Experience Ziele, um Bestandskund:innengruppen durch kund:innenzentrierte Kommunikations- und Kund:innenbindungsmaßnahmen zu managen
- Durch Datenaufbereitung und Reportingwesen die Weichen für Customer Experience als strategische & damit langfristige Anstrengung des Unternehmens stellen
- Langfristige und konsequente Integration der CX im Unternehmen
- Wissenstransfer und Schulungen für neue Mitarbeiter:innen im CX Bereich
Benefits für unseren Kunden
- Identifikation relevanter Zielgruppen
- Durchführung einer Touchpointanalyse mittels eines vielerprobten Bewertungsverfahrens
- Customer Insights mittels Fokusgruppen
- Definition von Personas & Sales Journeys
- Identifikation und Priorisierung von Handlungsfeldern und Erstellung eines Maßnahmenkatalogs
- Verortung anhand einer Roadmap
Gerne gehen wir auf Ihre individuellen Fragen & Bedürfnisse ein.
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