Studien zeigen, dass sich 90 % der Kunden auf ihre Anfragen eine sofortige Antwort wünschen. In der heutigen Zeit, in der die Erwartungen der Kunden konstant steigen, müssen Unternehmen exzellenten Kundenservice bieten – und gleichzeitig dafür eingesetzte Ressourcen optimieren. Ein KI-gestütztes Contact Center spielt dabei eine entscheidende Rolle, indem es eine hochmoderne und innovative Lösung für entsprechendes Kundenservice bereitstellt.

Mit vielen hochklassigen Funktionen revolutioniert es die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren

Der Erstkontakt für den Kunden kann über Chatbots erfolgen, welche nicht nur schriftlich, sondern auch sprachlich kommunizieren können. Diese im Kundenkontakt oft vorgelagerten Chatbots werden zunehmend intelligenter. Sie können im steigenden Ausmaß empathisch und sachlich korrekt auf Kundenfragen reagieren und Service Cases erledigen.

Das ermöglicht Unternehmen, häufig gestellte Fragen, wie beispielsweise zu denÖffnungszeiten, zum Bestellstatus oder zu den Angeboten und Produkten, durch Chatbots beantworten zu lassen.

Für diese  werden  Trigger-Fragen und entsprechenden Antworten definiert. Die Chatbots werden dann den Mitarbeitenden im Kundenservice „vorgeschalten“. Nur wenn der Chatbot die Kundenanfrage nicht beantworten kann, übergibt er an eine natürliche Person. Mehrere Chatbots, die auf spezifische Anfragen trainiert sind, sind parallel im Einsatz und können hinsichtlich Performance beobachtet und bei Bedarf optimiert werden.

WennKundenservice-Mitarbeitende vom Chatbot übernehmen müssen, so erfolgt dies intelligent geroutet und zum richtigen Zeitpunkt. Der bearbeiteten Person werden eine automatisch generierte Zusammenfassung der bisherigen Historie, sowie Detailinformationen zur Verfügung gestellt.

Omnichannel-Engagement

Ein herausragendes Merkmal eines modernen Contact Centers ist die Fähigkeit, über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg effizient zu agieren. Kunden können nahtlos über Voice, SMS, Web, mobilen Apps, E-Mail und soziale Medien kommunizieren. Dabei besteht die Möglichkeit, im gleichen Kanal zu antworten bzw. auf die individuellen Vorlieben der Kanalwahl ihrer Kunden einzugehen.

Es werden dabei beeindruckende Ergebnisse erzielt: Unternehmen, die ein modernes Contact Center einsetzen, berichten von einer 20-prozentigen Reduzierung von Fehlleitungen und einer 31-prozentigen Steigerung der First-Call Resolution. Dies sind entscheidende Kennzahlen, die die Effizienz einer integrierten Plattform zur Bearbeitung von Kundenanfragen verdeutlichen.

KI-gestützte Tools für verbesserte Agentenproduktivität

Das Contact Center unterstützt Service-Mitarbeitende in vielerlei Hinsicht, indem es intelligente Weiterleitungen, Sentiment-Analysen und Vorschläge für Antworten bereitstellt. Diese technologischen Hilfsmittel ermöglichen es den Agenten, sich auf komplexere Anfragen zu konzentrieren, was z. B. zu einer maßgeblichen Reduzierung der durchschnittlichen Bearbeitungszeit für Cases führt.

Ein bedeutender Vorteil der gemeinsamen Nutzung von schnellen Big-Data-Technologien ist die Ermöglichung einer 360-Grad-Sicht auf den Kunden, die Chatbots und Service-Mitarbeitende in die Lage versetzt, umfassende Informationen über ihre Kommunikationspartner abzurufen. Dies fördert eine schnellere und genauere Reaktion auf Anfragen und trug bei einem Projekt zu einer sehr maßgeblichen Reduzierung von Engpassvorfällen bei.

Sentiment: die Möglichkeit, Kundenstimmungen in Echtzeit zu analysieren, gibt Agenten wertvolle Einblicke in die Emotionen der Kunden. So können sie ihre Antworten gezielt und passend gestalten. Zusätzlich sorgt diese Automatisierung dafür, dass einfache Anfragen schnell und effektiv bearbeitet werden, was den Druck auf das Personal verringert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit erhöht.

Fazit

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass neue Contact Center ausgedehnte Möglichkeiten für Omnichannel-Engagement, KI-gestützte Effizienz und personalisierte Kundeninteraktionen ermöglichen.

Durch den Einsatz eines modernen Contact Centers können Unternehmen sowohl die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern als auch ihre Personalressourcen minimieren. Schließlich ermöglicht die Software es Unternehmen, den Kundenservice zu einer positiven Differenzierungsmöglichkeit mit Mehrwert für das gesamte Unternehmen zu entwickeln.

 

Autor:
Elmar Rudelstorfer (AT)

 

Quellen:
Microsoft Customer Center: Reduzierung von Fehlleitungen / First-Call-Resolutions
pwc.com
dataart.com
hospitalitytech.com