Sales, Service & Experience Plattform – Warum eine integrierte Multi-Cloud Lösung heute so relevant ist

In Daten getriebenen Zeiten wie heute ist es unumgänglich sich mit neuesten Multi-Cloud-Lösungen zu befassen und seine Kunden mit einer integrierten Plattform zu betreuen. Nicht nur weil Unternehmen mit Ihren Kunden über verschiedenste Kanäle interagieren, sondern auch weil sie das aus unterschiedlichsten Beweggründen tun. Kunden interagieren in vielfältiger Art mit Marken, zB.  beim

  • Produktkauf
  • Auftauchenden Fragestellungen
  • Unterstützung im Bestellvorgang
  • Reklamationen
  • Sales Prozess

Wenn Unternehmen ihre Kundendaten nur aus der Sicht eines Online – Shops oder der Support Abteilung betrachten, dann verpassen Sie die Möglichkeit Ihren Kunden wirklich zu verstehen und zu wissen wonach er eigentlich sucht. Dieses Wissen erlaubt es ihnen ihren Kunden besser servicieren zu können. Genau an diesem Punkt kommen Multi Cloud Umgebungen ins Spiel, die es Unternehmen ermöglichen Daten geordnet, transparent und abteilungsübergreifend abzuspeichern.

Strukturierte Multi-Cloud-Lösungen bieten klare und offensichtliche Vorteile im Vergleich zu historisch gewachsenen Silo-Systemen. Das wichtigste dabei ist es, eine einheitliche Sicht auf Ihren Kunden zu haben.

Außerdem wissen sie durch die Systeme was der bevorzugte Kanal des jeweiligen Kunden ist um mit ihm zu interagieren. Sie erreichen die Kundschaft also genau zu dem Zeitpunkt und über den präferierten Kanal.

Sie können Einblicke in die Produkte haben, die die Kunden gekauft haben und die sie wahrscheinlich in Zukunft kaufen wollen. Der Kunde durchlauft einen Prozess, in dem sich seine Interessen und Vorlieben langsam ändern, in diesem Prozess können sie heute hautnah dabei sein.

Das hat den Vorteil, dass sie nicht mehr statisch mit dem Kunden interagieren, sondern sich tatsächlich mit dem Kundenbedürfnis in Bezug auf Ihre Marke mitgehen. Ihr Kundenmanagement ist dadurch nicht mehr passiv, sondern pro-aktiv. Ein kompetitiver Vorteil par-excellence.

Wenn Sie die Salesforce Sales- Service oder Experience Cloud nutzen, gibt es viele Möglichkeiten, Prozesse von allen Clouds aus zu starten, so dass die Involvierten abteilungsübergreifend miteinander kommunizieren. Die Integration dieser Clouds gestaltet sich bei Salesforce relativ leicht. Die Alternative sind viele Custom gebaute Schnittstellen zwischen komplett unterschiedlich funktionierenden Systemen: Nicht sehr verlockend.

Was wird mit einer Multi-Cloud Plattform erreicht?

Sales: Steigerung der Effektivität über mehrere Kanäle

Da sich die Arbeitsweisen über digitale und physische Kanäle hinweg ändern, besteht ein entscheidender Bedarf, Leistungen zu verbessern und sich weiterzuentwickeln. Beim Digital Sales Enablement geht es nicht darum, Vertriebsaufgaben zu reduzieren, sondern sie effektiver und menschlicher zu gestalten. Beschleunigen Sie Ihre Transformation mit einem Hauptaugenmerk darauf Anreize für Ihre Vertriebsmitarbeiter zu schaffen, indem sie ihr Verhalten ändern und neue Arbeitsweisen annehmen.

Service: Erhöhung der Kundenbindung und Senkung der Kosten durch flexible Funktionen

Machen Sie Service über alle Kanäle und Interaktionen hinweg, zu einem wichtigen Unterscheidungsmerkmal um Ihre Markenwerte zu unterstreichen. Befähigen Sie Ihre Serviceteams – wo auch immer sie arbeiten – mit marktführender Technologie, um niedrigere Servicekosten zu erzielen und den Kundenservice durch erhöhte Belastbarkeit und verbesserte Engagement-Scores zu verbessern und zu stärken.

Experience: Liefern Sie einen Return on Investment durch makellose CX

Überdenken und gestalten Sie Ihre Kunden- und Mitarbeiter Experience Strategie neu, um Ihren Markenzweck bestmöglich zu demonstrieren. Optimieren Sie die Experiences um Reputation, Kundenbindung und Umsatzwachstum aufzubauen die sicherstellen, dass ökologische, ethische und soziale Belange in das Kundenerlebnis eingebettet sind.

Gestärkte Kundenbeziehungen: Nach einer solchen Implementierung verbessern sich die maßgeschneiderten Kundenerlebnisse – angetrieben durch die Datentransparenz und Prozesseffizienz in Salesforce sowie die einfache (globale) Zusammenarbeit auf der Plattform über Teams und Abteilungen hinweg.

Herausforderungen, die trotz dieser einfachen Integration zwischen den Clouds auftreten können sind, dass die Lösungsarchitektur etwas komplexer wird, als wenn Sie nur eine einzige Cloud verwenden würden. Sie müssen also sicherstellen, dass Sie Ihr Datenmodell verstehen und kluge Entscheidungen darüber treffen. Außerdem müssen sie dafür sorgen, dass alle Stakeholder über die Änderungen, die sich auf ihre Geschäftsprozesse auswirken, informiert sind.

Was gilt es zu beachten, um die Umsetzung einer solch integrierten Plattform erfolgreich zu gestalten?

Von Anfang an sollten solche Projekte aus einer personenzentrierten Perspektive angegangen werden, da den Beteiligten meistens klar ist, dass es die Mitarbeiter sind, die über Erfolg oder Misserfolg einer Transformation entscheiden.  Die gesamte Organisation wird vom Endanwender bis zur Geschäftsführung in ein Projekt integriert, um Prozesse zu harmonisieren, eine technische Lösung zu entwickeln und die Beteiligten auf dem Weg dorthin zu unterstützen.

Die Akzeptanz der neuen Plattform ist der Schlüssel zum Erfolg der gesamten Transformation. Fünf innovative Ansätze tragen maßgeblich dazu bei, solche ehrgeizigen Ziele zu erreichen, und helfen die Menschen in den Mittelpunkt der Transformation zu stellen:

  • Digital Enablement & Training Ansatz
    Mit Hilfe einer vielfältigen Trainingsstrategie kann der Weg für eine hervorragende Endanwenderakzeptanz geebnet werden. Dabei kommen unterschiedliche Formate wie E-Learnings, MicroVideos, interaktive Trainings die funktionale Aspekte mit Gamification verbinden zur Anwendung, um die unterschiedlichen Nutzer individuell abzuholen
  • Tone from the top
    Regelmäßige Botschaften der Unternehmensleitung fördern das Verständnis der Mitarbeiter für die Notwendigkeit des Wandels und schaffen Vorfreude auf den Go-Live des Systems. Über unterschiedliche Formate von Videobotschaften, interne Kanäle (Artikel, Intranet, Mails, Einer E-Mail vom CEO) bis hin zu Postkarten nach Hause – entscheidend ist auch nach Go-Live eine Vorbildwirkung durch sichtbare Nutzung der neuen Plattform durch das Leadership.
  • Change Agent Network:
    Ein Change Agent Network kann aufgebaut und genutzt werden, um die gewünschte Verhaltensänderung in der Organisation durch rollenbasierte Einflüsse voranzutreiben. Dazu werden die richtigen Personen aus unterschiedlichen Bereichen ausgewählt, die das angestrebte Verhalten täglich leben und als dezidiertes bereichsübergreifendes Enablement Netzwerk etabliert welches eine holistische 360° Sicht des Kunden im Unternehmen vorantreibt
  • The New Normal:
    In Zeiten von Pandemie und Lockdowns sind personalisierte Kommunikationsstrategien von noch höherer Bedeutung – und virtuelle Alternativen zu physischen Kontaktpunkten relevant.
  • Globaler Approach
    Alle Prozesse werden zusammen mit verschiedenen Einheiten und Abteilungen des Unternehmens global ausgerichtet, um eine Harmonisierung zu erwirken. Dieser globale Ansatz ermöglicht es, externe und interne Anforderungen weltweit zu erfüllen. Darüber hinaus werden Datensilos zwischen Vertrieb, Service und Experience Cloud auf technischer und organisatorischer Ebene aufgelöst, um den Mitarbeitern eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden zu ermöglichen. Eine globale Prozessharmonisierung mit unterschiedlichen Einheiten und Bereichen ist die Basis für eine integrierte Plattform. Durch einen gesamthaften Approach werden die Anforderungen über alle Länder und Bereiche berücksichtigt und existierende Silos zwischen Sales, Service und Experience Cloud können sowohl organisatorisch als auch technisch für eine holistische Betrachtung des Kunden überwunden werden

Ein konkretes Beispiel einer erfolgreichen Umsetzung einer globalen Transformation mit einer integrierten Plattform mit den Salesforce Cloud Lösungen ist Viega.

PwC hat Viega, ein international tätiges Unternehmen im Bereich Sanitär- und Heizungstechnik während der Umsetzung einer solchen Vision unterstützt.  Hier ein Link zu einem Video eines Webinars, in dem Sie mehr über die erfolgreiche Multi Cloud Reise von Viega mit der Salesforce-Plattform und der Unterstützung von PwC hören können.

Autor: Lukas Martin Ruess
Senior Associate
PwC Management Consulting