Status Quo – in etlichen Unternehmen

An einem Sonntag bestellte ich eine Waschmaschine bei einem großem, bekannten Online-Händler (nicht Amazon), und hatte es mir aber nach einer Stunde wieder anders überlegt. Ich konnte die Bestellung aber nicht mehr online stornieren. Als ich am Montag anrief, stornierte man die Bestellung, versicherte mir, dass damit alles erledigt sei.
Ein paar Tage später erhielt ich eine Bestätigung, dass meine Ware für den Versand vorbereitet werde. Bei meinem neuerlichen Anruf teilte man mir mit „Ja, ja die Bestellung wäre storniert – sicher“.
Ein oder zwei Tage später erhielt ich ein SMS, wann meine Ware genau zugestellt werde. Ich möge mich also bereithalten.
In meinem neuerlichen Anruf sagt man mir, dass das nichts zu bedeuten hätte. Man hätte allerdings den Prozess beim Logistiker aktiviert und könne ihn nicht mehr stoppen. Die Bestellung sei jedenfalls storniert. Jeder dieser Anrufe hat mir und natürlich dem Händler Zeit gekostet. Letztlich ist die Waschmaschine aber nicht gekommen.

Ich bestellte dann eine andere Waschmaschine beim gleichen Online-Händler. Ein paar Tage später erhielt ich eine Aufforderung, dass die erste Ratenzahlung fällig sei. Ich meinte, dass ich keine Ratenzahlung ausgesucht hätte und nicht auf Raten zahlen wolle. Darauf sagte man mir, dass Ratenzahlung bei ihnen die Standardoption sei, wenn man sie nicht abwähle. Ich meinte, dass dies nicht meiner Erwartungshaltung entspräche.

Datensilos

Diese kleine Geschichte soll deutlich machen, dass es mittlerweile Zeit wäre, dass Unternehmen die Erarbeitung von Customer Journey-Darstellungen für der zentralen Personas ihrer Kundengruppen durchgeführt und die entsprechenden Erkenntnisse in ihren Systemen umgesetzt hätten. Es interessiert den Kunden, in diesem Fall mich, nämlich nicht, ob das Software-System des Händlers mit dem Software-System des Logistikers verbunden, oder ob sonst Datensilos beim Händler bestehen. Ich will meine Customer Experience möglichst schnell und reibungslos und intuitiv abwickeln, also auch nicht von einem Standard der Ratenzahlung überrascht werden.
Es gibt also einerseits Händler – und es handelt sich beim obigen Unternehmen um einen der Marktführer in Österreich – welche noch immer in diesem Status mit isolierten Systemen und Datenbereichen feststecken.
Andererseits können sich Unternehmen, die sich inzwischen ihre langfristige digitale Vision erarbeitet haben und diese nun bereits leben, immer weiter absetzen. Wenn nämlich einmal die Strukturen optimiert, sowie auf Customer Experience ausgerichtet wurden und die Systeme automatisiert miteinander kommunizieren, werden Ressourcen freigesetzt für Neues.

Entwicklung

Die Entwicklung geht weiter Richtung Optimierung von Online-Handel und Omnichannel. Es lässt sich sagen, dass in der Zukunft des Einzelhandels die digitale und die physische Welt miteinander verbunden werden müssen,
Drew Green, CEO des weltgrößten Maßanzugherstellers INDOCHINO, weist allerdings darauf hin, dass reine Online-Geschäfte bei der Kundenakquise höhere Kosten haben als solche mit physischen Standorten, die Laufkundschaft anziehen oder sogar zu Zielpunkten für Touristen werden können.
Außerdem stimmt er zu, dass Verbraucher, die sowohl auf Online- als auch auf Offline-Kanäle zugreifen, mehr Umsatz machen. „In einem Markt, in dem wir einen Showroom haben, wachsen unsere Online-Verkäufe doppelt so schnell wie in einem Markt, in dem wir keinen haben“, erklärte er in einem Interview mit CBC News Canada.

In der Tat sollten stationäre Geschäfte, so der Einzelhandelsexperte Doug Stephens, nicht nur nach ihrem Umsatz, sondern auch nach ihrem Medienwert bewertet werden, da die physische Umgebung die Verbraucher auf kontrollierbarere Weise mit Botschaften konfrontiert. Ein fesselndes, einprägsames Erlebnis in der Filiale zur Kommunikation der Marke ist insofern anzustreben.

Jeff Bezos, der Gründer von Amazon, vertritt die These, dass sich bestimmte Dinge im Einzelhandel nie ändern werden. Zum Beispiel werden Kunden immer niedrige Preise, schnelle Lieferung und eine riesige Auswahl an Produkten wollen. Der Erfolg von Amazon beweist die These von Bezos. Eine schnellere Lieferung funktioniert, wie auch der Erfolg von Alfies/ www.gurkerl.at mit Lebensmittel-Lieferung innerhalb von 3 Stunden im Liefergebiet Wien und Umgebung als lokales Beispiel derzeit zeigt.

Wo geht die Reise hin?

Wenn man sich z. B. die Reality Cloud und das propagierte „Teleportieren“ von Varjo ansieht, könnte die Zeit der virtuellen Realität im Handel angebrochen sein, oder die Zeit von Omnichannel im Handel mit einem zusätzlichen Kanal – VR. Verbraucher werden in der virtuellen Realität zunehmend bequem von zu Hause aus einkaufen können. Unternehmen werden ihnen ein ultra-realistisches Einkaufserlebnis bieten können und gleichzeitig noch mehr Informationen über ihre Kunden erhalten. Neue Anforderungen für die Datenspeicherung und -verwaltung im Rahmen von Datenschutz werden sich dabei stellen.

Wenn die Reise Richtung VR geht, begünstigt dies die großen Player, welche hier bereits verankert sind.
Die Herausforderung, auf die Facebook, Google, Apple oder jedes andere Unternehmen, das sich im Bereich VR-Shopping etabliert, stoßen wird, ist der Mangel an Fulfillment-Fähigkeiten. Möglich wäre, dass diese aufgrund ihrer Bargeldberge und hohen Aktienkurse deshalb um die Übernahme von Versandunternehmen kümmern könnten.

 

Quelle & weitere Informationen:

https://hapticmedia.com/ – Yahong Zhang, Future of Retail
https://www.forbes.com/ – Brittain Ladd, The Future Of Retail
https://varjo.com/ – Virtual Reality Cloud

 

 

 Autor: Elmar Rudelstorfer
Process and Data Manager
PwC Digital Consulting