Die PwC Market Winners‘ Survey wurde erstmals 2020 durchgeführt, um herauszufinden, was erfolgreiche Unternehmen, in diesen von Krisen geprägten Zeiten, anders machen als ihre Mitbewerber. Auch in der zweiten Auflage Anfang 2022 konnten wir teilnehmende Unternehmen nach Erfolgsfaktoren ranken und ein „Gewinner-Cluster“ identifizieren, das manche Dinge anders macht als der Rest.

Dies gibt uns spannende Einblicke zu Fokusthemen von führenden Unternehmen in 15 Ländern weltweit und wie diese agieren, um in disruptiven Zeiten erfolgreich zu bleiben.

Folgende Trends hat uns die aktuelle Studie offenbart:

1. Customer Experience & Super Front Office Worker

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus der Market Winners‘ Survey 2.0 ist, dass es in einer Welt des digitalen Wandels trotzdem darum geht, authentische Verbindungen und Beziehungen zu Kunden aufzubauen. 

Die ausgezeichneten Unternehmen investieren in bessere und effizientere Kundenakquisitions- und Kaufabwicklungsprozesse, wie z. B. Marketing Automation. Sie verbessern Auftragsabwicklung und Kundendienst – hier ist die Kluft zu anderen Unternehmen besonders groß: 65 % der gewinnenden Unternehmen geben an, in Zahlungs-, Auftragsverwaltungs- und Rechnungsstellungslösungen investiert zu haben, gegenüber 35 % der anderen.

Außerdem ist auch diesen bewusst, dass Employer Experience die andere Seite der Medaille ist. Das bedeutet, dass sie in dieselben Automatisierungs-, Daten- und KI-Funktionen investieren, die das Kundenerlebnis optimieren. Indessen werden ihre Mitarbeitende entlastet und es werden  alltägliche, sich wiederholende Aufgaben reduziert.

Diese Fokussierung auf Kunden resultiert in einem „Super-Front-Office-Worker“: Eine Person, die ein ganzes Spektrum an Fähigkeiten, einschließlich Analytics und KI, einsetzt, um sich ein klares Bild der Kunden zu machen und die Bedürfnisse dann durch einen menschlich geführten und technologiegestützten Ansatz erfüllt.

Das klingt zunächst einmal nach einem Omnichannel Ansatz – ist aber viel mehr als die Interaktion mit Kunden auf allen Kanälen. Der Super-Front-Office-Worker kombiniert Vertriebs- und Service-Agenden und kann Anfragen auf allen Kanälen und auf der Grundlage von Echtzeitdaten beantworten, ohne Kunden an eine andere Abteilung weiterzuleiten.

2. Cyber Security – das Risiko wird größer

Unternehmen sollten sich darüber bewusst sein, dass sie sich im Zuge der Digitalisierung einer größeren Verwundbarkeit aussetzen. Gleichzeitig werden Kunden vorsichtiger und schützen ihre persönlichen Daten immer mehr. Datensicherheit hat einen weitaus größeren Einfluss auf das Vertrauen in ein Unternehmen als jeder andere Faktor – sogar mehr als ESG.

Die wichtigsten Bereiche, in denen die ausgezeichneten Unternehmen in den nächsten zwei Jahren Investitionen in die Cybersicherheit planen, beziehen sich auf den Umgang mit Kundendaten, um das Vertrauen zu verbessern, und auf Datenschutzbestimmungen in kundenfreundlicher Sprache.

Nur vier von zehn Unternehmen haben bereits in geeignete Cybersicherheitstechnologien investiert und verfügen über spezielle Teams und Prozesse, die sich mit diesem Thema befassen. Dies stellt ein massives Risiko dar, vor allem in einer Zeit, in der sich die Unternehmen rasch auf digitalen Handel und digitale Prozesse umstellen. Daher unser Tipp: Wenn Ihr Unternehmen die Cybersicherheit noch nicht vollständig unter Kontrolle hat und diesem keine sonderlich große Aufmerksamkeit schenkt, sollten Sie diesem Thema Priorität einräumen. Und das schnell.

3. Jede:r spricht über ESG – und das zu Recht

ESG ist derzeit in aller Munden. Klimawandel und soziale Gerechtigkeit stehen dabei ganz oben auf der Agenda und der Druck auf Unternehmen steigt: nachhaltiger werden, klimaneutral produzieren und einem breiteren Kreis von Stakeholdern einen Mehrwert zu bieten.

Die Market Winners‘ Survey 2022 zeigt: In Bezug auf ESG ist der Abstand zwischen den marktführenden und den anderen Unternehmen beträchtlich. In Bereichen wie Purpose, Vision und Werte beträgt der Abstand zwischen den ausgezeichneten und anderen Unternehmen 23 %, bei den Finanzsystemen 24 % und bei der Preisgestaltung ebenfalls 23 %.

Hier besteht eindeutig noch Verbesserungsbedarf, um einen größeren Nutzen aus der Umsetzung von ESG-Initiativen zu ziehen. . Nur 20-30 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sie bereits Vorteile durch die Berücksichtigung von ESG erreicht haben. Dieser Anteil wird in den nächsten zwei Jahren auf etwa 40 % steigen. Die Steigerung der Kundenzufriedenheit und die Verbesserung des Services sowie der Kommunikation werden als die Bereiche angesehen, in denen ESG in den nächsten fünf Jahren die größte Differenzierung für Unternehmen bieten kann. 

Den perfekten Reifegrad einer ESG-Strategie im Unternehmen zu erreichen ist eine Aufgabe, die nicht leicht ist. Investitionen in ESG gehen über das Monetäre hinaus. Es geht darum, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche der eigenen Kunden zu entwickeln. 

Zu den Vorteilen einer solchen Vorgehensweise gehören loyale Kunden und zufriedenere Stakeholder. Unternehmen, die glauben, dass ESG-Ziele keinen Einfluss haben, irren sich. Und wenn Unternehmen nicht handeln, wird es sie irgendwann einholen.

Fazit: Fokus auf CX macht den Unterschied

 

Die Market Winners‘ Survey 2022 macht deutlich, dass führende Unternehmen am Markt einen klaren Fokus auf Customer Experience Optimierung haben. Was die „ausgezeichneten Unternehmen“ anders machen:

  • CX-Erlebnisse schaffen, die einen Wettbewerbsvorteil bieten.
  • CX nutzen, um das Vertrauen und die Markenloyalität zu stärken.
  • Die Customer Journey aus der Sicht der Kunden verstehen.
  • Kontinuierliche Messung der Ergebnisse von CX-Verbesserungen.
  • Kontinuierliche Gestaltung und Aktualisierung ihrer CX auf der Grundlage von datengetriebenen Insights.

 Sie möchten mehr erfahren? Alle Insights aus der Market Winners‘ Survey 2022 finden Sie hier.

 Wenn Sie herausfinden möchten, wie Sie die Customer Experience und damit den Erfolg Ihres Unternehmens steigern können, nehmen Sie einfach Kontakt mit uns auf!

 

 Autorin: Birgit Ecker