Customer Strategy in volatile times
Volatilität ist seit Krisenbeginn allgegenwärtig – so auch im Verhalten der Verbraucher:innen, welches nun zusätzlich durch Inflation, Lieferkettenschwierigkeiten und der immer schneller voranschreitenden Klimakrise beeinflusst wird. All dies stellt Unternehmen vor die Frage, wie sie die Customer Strategy neu ausrichten können, um Verbrauchsbedürfnisse optimal zu befriedigen und die Bindung an die Marke fördern zu können.
Die PwC Customer Loyalty Survey (2022) zeigt, dass Kund:innenbindung auch eine Generationsfrage ist. Unter den Baby Boomern tendieren 19% dazu, eine neue Marke auszuprobieren. Die Generation Z ist mit 39% deutlich offener, wenn es um den Wechsel zu neuen Marken geht.
Reimagining human-centered products and experiences – Decoding the customer
Kennen Sie Ihre Kund:innen oder glauben Sie lediglich, sie zu kennen? Die Präferenzen und Bedürfnisse der Kund:innen sollten keinesfalls auf Einschätzungen beruhen. Data Insights helfen wesentlich dabei, die Präferenzen der Kund:innen und ihr Verhalten zu identifizieren, Produkte und Services sowie die Experience individuell auf Kund:innen anzupassen. Das Ergebnis der PwC Customer Loyalty Survey (2022) zeigte, dass 82% der Kund:innen bereit sind, persönliche Daten für eine bessere Customer Experience zu teilen. Die Generation Z sowie die Millennials sind sogar in hohem Maße dazu bereit, ihre persönlichen Interessen, Präferenzen und Gewohnheiten mit Unternehmen zu teilen. „Digital, aber persönlich”, sollte das Motto lauten, um Kund:innenloyalität zu stärken.
Wenn Sie den Return on Experience messen und steigern wollen, nutzen Sie unser kostenloses Assessment unter: https://pwc.qualtrics.com/jfe/form/SV_5yB5ehPymkMcCMd
Rethink Omni-Channel – Willkommen in der virtuellen Welt
Omni-Channel Experiences sind wichtiger als je zuvor – und sie entwickeln sich weiter. Mehr als 80 % der Befragten der Global Consumer Insights Pulse Survey (2022) gaben an, in den letzten sechs Monaten über mindestens drei Kanäle eingekauft zu haben. Sehr erstaunlich ist, dass ein Drittel der Konsument:innen physische Produkte oder Luxusgüter über einen Virtual-Reality (VR)-Kanal bezogen haben und künftig vorhaben, ihre Ausgaben in diesem Channel sogar zu steigern.
Unverzichtbar in der Omni-Channel Welt ist Vertrauen – vermutlich sogar noch mehr, wenn Verbrauchende in das Metaversum wechseln. Hier wurden vor allem Faktoren wie der Schutz persönlicher Daten, das Erfüllen von Erwartungshaltungen, welche wiederum durch die Analyse von Daten identifiziert werden können, sowie ein außergewöhnlicher Kund:innenservice genannt.
Aber nicht nur die Erfahrung in der virtuellen Welt ist ausschlaggebend für die Kund:innenloyalität. Auch bei der Online Experience gaben mehr als die Hälfte der Befragten an, die Marke zu wechseln, wenn die Erfahrung nicht genauso erfreulich ist wie jene im physischen Store.
Trotz des Voranschreitens digitaler Channels sollte die Bedeutung der menschlichen Interaktion nicht außer Acht gelassen werden. Mindestens ein Drittel spiegelt, dass die menschliche Interaktion einen wesentlichen Faktor ihrer Bindung zu Unternehmen darstellt, in manchen Branchen sind es sogar mehr als die Hälfte.
Bedeutend ist, dass die Omni-Channel Strategie auf die Kund:innen abgestimmt ist und eine konsistente Experience geboten wird. Nur so können unterschiedliche Kanäle dabei helfen, die Kund:innenbindung zu steigern.
Preispolitik, Kund:innenbindung & Inflation – der gemeinsame Nenner
Die Inflation befindet sich auf Rekord-Niveau und Unternehmen stehen nun vor der Herausforderung, wertschöpfend zu agieren und Preise trotzdem so zu gestalten, dass die Nachfrage hoch bleibt.
An oberster Stelle steht hier, den Kund:innen ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu bieten. Für mehr als die Hälfe der Konsument:innen ist dies ein wesentliches Kriterium, um trotz Inflation weiter ein Produkt bzw. einen Service zu beziehen.
Um die Loyalität noch weiter zu stärken, können Abonnement Modelle angeboten werden. Sie bieten Planungssicherheit für Unternehmen und erhöhen generell die Bindung zur Marke. Rund ein Drittel der Konsument:innen schätzt hier besonders die Rabatte und Prämien und nimmt Abonnementdienste als günstiger wahr. Jede:r Vierte betont den schnelleren und/oder einfacheren Service.
Die Generation Z sowie die Millennials zählen zu den Segmenten mit den meisten Abonnements, aber auch die Baby Boomer sind mit rund einem Drittel an Nutzer:innen relativ stark vertreten.
In volatilen Zeiten ist es besonders wichtig, sich optimal auf die Bedürfnisse und Gegebenheiten von Konsument:innen einzustellen und Lösungen zu finden, die Mehrwert auf beiden Seiten schaffen. Je besser Sie Ihre Kund:innen kennen, desto besser können Sie das Angebot auf sie abstimmen.
Autorin:
Sandra Waldl
Quellen:
https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/business-transformation/customer-transformation.html
